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當(dāng)公司面臨不容忽視的問題時

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當(dāng)公司面臨不容忽視的問題時

你有沒有注意到,雷.萊斯(Ray Rice)的故事很快就變成羅杰.古德爾(Roger Goodell)的故事?萊斯是巴爾的摩烏鴉隊(Baltimore Ravens)明星跑鋒,四月間他被拍到痛毆(當(dāng)時)的未婚妻賈娜.帕默(Janay Palmer),然后把昏迷不醒的她拖出電梯。那支影片如病毒般流傳后,各界都在等著看國家美式足球聯(lián)盟(National Football League,簡稱NFL)如何回應(yīng)。所有的目光都集中在NFL理事長古德爾身上,看他是否會站出來,確保NFL的價值觀,展現(xiàn)NFL需要的領(lǐng)導(dǎo)力。接下 來的發(fā)展不太理想。由一件事可以看出人們對NFL的反應(yīng)有何看法:綜藝節(jié)目「周六夜現(xiàn)場」(Saturday Night Live)以此事做為當(dāng)季開場諷刺短劇的主題。

在那之后,到目前已有數(shù)名NFL球員被控家暴和虐待兒童,而遭到逮捕。人們呼吁整個聯(lián)盟進(jìn)行全面的文化變革。這個價值數(shù)十億美元的足球機(jī)器所仰賴的球迷,突然間必須為自己辯解,解釋為何如此忠誠支持NFL,其中有些人確定自己做不到。顯然NFL正處于動蕩不安中,而身為領(lǐng)導(dǎo)人的古德爾站在風(fēng)暴的中心。

這就是「不容忽視的時刻」。這也正是我們的研究聚焦的那種文化危機(jī)點:此時你非常想要淡化所面對的情況,但那樣做的后果可能很嚴(yán)重。

不容忽視的時刻,不只發(fā)生在眾所矚目的組織和明星身上;每個組織都會面臨關(guān)鍵時刻,面臨無法回避的挑戰(zhàn)。有時危機(jī)的醞釀長達(dá)幾個月,甚至幾年,一旦爆發(fā),情況非常驚人。不容忽視的時刻顯示,在某個深刻層次,組織必須好好處理本身的文化(組織文化是指,人們對于「我們組織做事的方式」的默契和共識)。它和不斷變化的現(xiàn)實世界發(fā)生沖突而破裂。當(dāng)文化受到這種挑戰(zhàn),而且內(nèi)部成員開始質(zhì)疑他們的組織支持擁護(hù)的事情,情況可能有兩種發(fā)展。有可能導(dǎo)致組織癱瘓,或者是組織展現(xiàn)出令人難以置信、富有成效的能量,至于會是哪一種發(fā)展,主要取決于領(lǐng)導(dǎo)人。

你如何確認(rèn)面臨的是不容忽視的時刻?雖然這類時刻都不盡相同,但仍有四個共同之處:

不容忽視的時刻是公開的。「公 開」(public)的意思因組織而異。不容忽視時刻的消息,通常會在組織內(nèi)像野火般傳播開來,但沒有激起外界太多興趣。甚至在家族企業(yè)內(nèi),除了親近的家人,其他人可能根本不知道出現(xiàn)了不容忽視的時刻,雖然它會沖擊到整個公司。但有時候,其他同事、合作伙伴、供應(yīng)商、投資人、甚至一般民眾,都注意到不容忽 視的時刻。萊斯的影片外泄給新聞界時,當(dāng)然就是這種情形;另一個例子是,在美國亞利桑納州鳳凰城(Phoenix)的退伍軍人醫(yī)院,有至少35名退伍軍人 在等候照護(hù)時死亡,消息爆出后也受到大眾關(guān)注。當(dāng)然,一般大眾當(dāng)中若有人受到企業(yè)所做的決定影響,大家的興趣也會增加。

不容忽視的時刻是無法逆轉(zhuǎn)的。當(dāng)不容忽視的時刻出現(xiàn),事情顯然就不會回到原來的情況。NFL無法讓2014年至2015年的賽季不陷入家庭暴力話題的討論,也無法阻止在球場內(nèi)外有關(guān)暴力的其他討論。企業(yè)現(xiàn)在必須在已經(jīng)改變的世界當(dāng)中前進(jìn)。

不容忽視的時刻是系統(tǒng)性的。不 容忽視的時刻不只涉及到個人的行為,雖然那些人在那個事件中往往占有重要地位。那些時刻涉及的是較大的系統(tǒng),由角色、信念、行為和歷史構(gòu)成的系統(tǒng)。萊斯、 阿德里安.彼得森(Adrian Peterson)、強(qiáng)納森.德威爾(Jonathan Dwyer)等球員,是NFL的那些時刻中特別突出的個人,但大部分的輿論聚焦于較普遍的不公平現(xiàn)象,那就是,一般人若有明星球員的暴力行為,是會入獄 的,但明星球員往往能脫身,避免受罰。同時,隨著球員腦部損傷的困境暴露出來,輿論也聚焦在怎樣的沖撞是可以接受的足球文化共識上。NFL的成功史是建立 在那個共識之上,從孩子們得到他們的第一副墊肩時,代代流傳下來。

不容忽視的時刻會挑戰(zhàn)身分認(rèn)同(identity)。不 容忽視的時刻質(zhì)疑整個組織的身分認(rèn)同,并提出令人不安的問題:我們是誰?我們?yōu)槭裁匆鲞@些事情?我必須改變行為嗎? 2004年默克藥廠(Merck)的管理階層終于做出從市場上回收止痛藥偉克適(Vioxx)的決定,設(shè)想一下當(dāng)時該公司必定經(jīng)歷過的深思反省。這個時刻來得太遲,2000年年初的報告就顯示,服用偉克適會招致嚴(yán)重、甚至致命的健康威脅,但那些報告受到忽視。這個延誤,導(dǎo)致默克藥廠面臨求償數(shù)十億美元的訴訟,而且名譽受損有待修復(fù)。??這一切給我們帶 來不容忽視時刻的一個層面,對強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)人來說,那是積極而珍貴的一面。不容忽視時刻非常驚人且極具破壞性,整個組織都必須關(guān)注。因此,優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)人能 看出,不容忽視的時刻是獲得空前影響力的機(jī)會。他們處理那些時刻的方式,會改變組織未來的走向,并決定他們自己在組織內(nèi)能留下什么功績。??通用汽車(GM)的CEO瑪麗.巴拉(Mary Barra),今年在公司爆出一項安全缺陷的丑聞后,借著大規(guī)模召回超過3900萬輛汽車,抓住這樣的機(jī)會發(fā)出一個訊息,不僅顧客聽到,她的整個組織也都 聽到了。這次召回事件在許多層次上必定都很痛苦,但也會有長期的好處,因為這能讓經(jīng)理人感受到較大的責(zé)任感(盡管因為通用汽車的股價沒有下挫,而令人質(zhì)疑 該公司的文化是否真的得到了當(dāng)頭棒喝)。??還有許多事情有賴巴拉及她高層團(tuán)隊的領(lǐng)導(dǎo)能力。雖然她曾表示討厭「文化」這個詞,但她仔思思考了「我們是誰;我們在工作中彼此如何行事」。顯然,這一刻是巴 拉最好的機(jī)會,可以促成全公司更致力于品質(zhì)與安全(借以鼓勵長期以來遭到壓抑的開放和批評);如果她選擇不利用這個機(jī)會,這個選擇就會讓組織進(jìn)一步深陷在 既有的文化常軌上。

看到古德爾和NFL在過去數(shù)周的表現(xiàn),耐克公司(Nike)等企業(yè)紛紛結(jié)束他們與被控家暴的球員的代言協(xié)議。麗笙酒店(Radisson)等贊助商,也終止 了對一些專業(yè)球隊的贊助。NFL的贊助商,如安浩斯布希啤酒公司(Anheuser-Busch)和百事可樂公司(PepsiCo),都公開批評NFL, 提高了其他贊助商可能背棄NFL的可能性。

但是從我們的角度看來,那個不容忽視的時刻仍然在進(jìn)行中,古德爾若要扭轉(zhuǎn)局面,仍不算太遲。他已經(jīng)開始接觸處理家暴問題的組織,聲稱他想向別人學(xué)習(xí),如何解 決他與NFL面臨的系統(tǒng)性、文化的問題。NFL需要做更多事,讓外界了解它的立場轉(zhuǎn)守為攻,從為球員辯解轉(zhuǎn)為懲處他們,結(jié)束與家暴者的關(guān)系。古德爾如果能 明白這是決定性的一刻,不容忽視,就比較容易做出正確的抉擇。

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