怕了吧！新聞標(biāo)題尖叫著。社交媒體已經(jīng)將力量從企業(yè)移交給客戶，而這表示一步小小的失足，你的品牌可能就此蒙塵。
社交媒體平臺(tái)讓客戶網(wǎng)絡(luò)的規(guī)模越來越大、速度越來越快，也越來越有組織。企業(yè)服務(wù)不好，壞名聲傳得快，做得好，好名聲也傳得遠(yuǎn)。
社交媒體造成的影響有直接的，也有間接的。Zappos以它那不同凡響的服務(wù)體驗(yàn)，贏得無數(shù)掌聲，所以花在營(yíng)銷上的支出，遠(yuǎn)低于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。這個(gè)良性服務(wù)循環(huán)散播得快，因?yàn)槲覀儠?huì)在Facebook表達(dá)喜悅之情。
換句話說，社交媒體使得同儕對(duì)同儕的意見市場(chǎng)變得更有效率，因而改善服務(wù)。對(duì)好服務(wù)來說，這是好消息，但對(duì)壞服務(wù)來說，這是壞消息。這件事沒有那么復(fù)雜。
這個(gè)現(xiàn)象有趣的地方，是你非玩不可。你有一大堆新的數(shù)位工具，可用于喚起消費(fèi)者的意識(shí)、忠誠(chéng)和其他的好事情。關(guān)于社交媒體，人們談?wù)摰氖虑橹饕性谶@個(gè)機(jī)會(huì)上。創(chuàng)業(yè)投資市場(chǎng)也在做同樣這件事。Endorse等可望有一番作為的創(chuàng)業(yè)公司，將幫助你做好設(shè)計(jì)，在社交媒體上侃侃而談。
但是社群媒體帶來的機(jī)會(huì)，并不是只和企業(yè)的收入面有關(guān)。社交媒體不只讓企業(yè)更容易取得客戶和降低取得客戶的成本，在運(yùn)營(yíng)上和他們結(jié)成伙伴關(guān)系，也更容易和更便宜。企業(yè)可以和他們共同工作，讓客戶服務(wù)模式運(yùn)作得更好。通過社交媒體改善服務(wù)交付的方式有三種：
服務(wù)恢復(fù) UPS遞送包裹給我們出差錯(cuò)時(shí)，我們會(huì)在Twitter上發(fā)文埋怨，表達(dá)自己的不滿。用這種方式（用我們整天、每天都在用的工具）而不是點(diǎn)入U(xiǎn)PS為我們?cè)O(shè)計(jì)的客戶服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施，速度上快得多且更為直覺。顧客的這種沖動(dòng)，對(duì)UPS等組織來說是大好機(jī)會(huì)，因?yàn)榭梢粤⒓础⒂行Щ貞?yīng)。在這些平臺(tái)上與客戶接觸，表示你能以前所未有的速度和準(zhǔn)確度，衡量、凸顯和矯正服務(wù)上的錯(cuò)誤。此外，你是在高度公開的論壇上，展現(xiàn)你的反應(yīng)力，所作所為眾所矚目，而這靠公司的客戶服務(wù)中心是做不到的。
服務(wù)改善? 我們最近聽到一件事，說任何人只要在Yelp發(fā)表評(píng)論，談到波士頓一位廚師所服務(wù)的餐廳，她就會(huì)與他們接觸。她認(rèn)為這個(gè)過程，是從最挑剔的顧客得到建設(shè)性回饋的簡(jiǎn)單方法，而且這種方式最有可能促使她做得更好。這個(gè)邏輯對(duì)任何公司來說都是成立的。社交媒體創(chuàng)造出來的聰明、低成本方式，將正確的顧客帶進(jìn)你的改善流程。自愿將自己的意見講出來的人，在其他方面也是十分寶貴的客戶；他們對(duì)價(jià)格比較不敏感，也比較愿意支付高價(jià)購(gòu)買好的服務(wù)。和他們建立伙伴關(guān)系，從所有的層級(jí)來說都值得。你會(huì)變得更好；他們則受到重視。
顧客訓(xùn)練 《華爾街日?qǐng)?bào)》（The Wall Street Journal）最近登出一篇有趣的文章，提到一些餐廳上Twitter發(fā)表信息，公布預(yù)約座位而未到者的姓名。對(duì)于受夠社交媒體烏煙瘴氣的任何公司來說，這樣的故事可是大快人心，不過這也凸顯了社交媒體工具的隱藏價(jià)值；那就是，它們也多給你一項(xiàng)工具，促使顧客循規(guī)蹈矩。在我們所知的服務(wù)性企業(yè)中，或許沒有一家公司像害蟲殺手（Bugs Burger Bug Killers；BBBK）對(duì)客戶要求那么多。BBBK因?yàn)楸ＷC讓客戶完全滿意（也就是任何地方都見不到害蟲）而造成轟動(dòng)，因?yàn)樵谶@個(gè)行業(yè)，其他每一家公司只能承諾盡它們所能做到最好。不過，BBBK的客戶必須急劇改變他們的維護(hù)和清潔工作，才能達(dá)到害蟲不見蹤影的境界。BBBK利用Twitter協(xié)助顧客把事情做好，例如針對(duì)不同的顧客，發(fā)出不同的信息，提醒他們什么時(shí)候更換大型垃圾箱等。
社交媒體制造更強(qiáng)的誘因，希望把事情做對(duì)，而改變了服務(wù)行業(yè)的經(jīng)營(yíng)游戲。但這些平臺(tái)也給我們影響顧客的新方法──不只促使他們掏出錢包，以及向他們的朋友提到我們，也會(huì)和我們成為伙伴，讓我們的服務(wù)變得更好。
我們相信企業(yè)才剛開始發(fā)揮社交媒體的全部潛力。將來會(huì)是什么樣子？你見到組織中以什么創(chuàng)新的方式使用社交媒體？