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有效處理客戶投訴

當(dāng)前位置:

能體察客戶需求、甚至主動建議客戶需要什么,似乎已成了經(jīng)理人們深信不疑的金科玉律。可是一味討好客戶,也很可能是白費(fèi)力氣。其實(shí)客戶要的不是你的甜言蜜語或好處,而是你在他們有需要、有問題時(shí),拿出簡單明快的解決辦法。你可以從下面三件事情做起:

?防患于未然。客戶不喜歡一再面對沒有解決的問題。你要把重點(diǎn)放在未來可能會有的狀況上,不要只處理當(dāng)下發(fā)生的問題。

?善用客戶投訴??蛻敉对V會告訴你公司問題最大的地方在哪里。你更應(yīng)該主動聯(lián)絡(luò)不滿的客戶,找出改進(jìn)之道。

?不要只求“快”,不求“好”。有些公司為求快快了事,會規(guī)定員工平均只能花某某分鐘處理客戶投訴電話,但這樣等于變相鼓勵(lì)客服人員盡快掛電話,而無法真正處理客戶的問題。你要給第一線人員徹底了解客戶投訴的空間。

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