能體察客戶需求、甚至主動建議客戶需要什么，似乎已成了經(jīng)理人們深信不疑的金科玉律。可是一味討好客戶，也很可能是白費(fèi)力氣。其實(shí)客戶要的不是你的甜言蜜語或好處，而是你在他們有需要、有問題時(shí)，拿出簡單明快的解決辦法。你可以從下面三件事情做起：
?防患于未然。客戶不喜歡一再面對沒有解決的問題。你要把重點(diǎn)放在未來可能會有的狀況上，不要只處理當(dāng)下發(fā)生的問題。
?善用客戶投訴?？蛻敉对V會告訴你公司問題最大的地方在哪里。你更應(yīng)該主動聯(lián)絡(luò)不滿的客戶，找出改進(jìn)之道。
?不要只求“快”，不求“好”。有些公司為求快快了事，會規(guī)定員工平均只能花某某分鐘處理客戶投訴電話，但這樣等于變相鼓勵(lì)客服人員盡快掛電話，而無法真正處理客戶的問題。你要給第一線人員徹底了解客戶投訴的空間。