目前通用汽車公司跟美國國會之間的爭論暫時沉寂,提供了一個極佳的機會,讓我們檢視通用汽車近來的汽車召回措施、以及它承認在汽車安全上有疏失,所引發(fā)的相關公憤中,沒有討論到的事情:換句話說,獎勵和處罰。
舉例來說,當通用汽車的CEO瑪莉?芭拉(Mary Barra)在華盛頓提出證詞時,似乎只有極少數(shù)的國會議員有興趣了解,通用汽車究竟計劃如何改變公司的流程;而芭拉雖然承認通用汽車需要改善安全程序,卻清楚表明通用汽車不會對外提供內(nèi)部對于啟動開關缺陷的調(diào)查數(shù)據(jù)。
不過,芭拉、國會和通用汽車的每一位車主,都應該更想要了解,這家公司最深層的哪一些行為受到獎勵和處罰。
前任聯(lián)邦檢察官安東?法祿卡斯(Anton R. Valukas)的一份報告提供了一點線索:雖然經(jīng)理人的獎勵有一部分取決于車輛質(zhì)量的改善,而且安全應該是最重要的事項,不過,在通用汽車,做每一件事都會考慮到成本,而且,通用汽車的氣氛可能并不鼓勵個人提出有關安全性的顧慮。今年夏天稍早時,一位前任的通用汽車經(jīng)理人說,在工作上若提到任何問題,都是無法接受的事情。
大家應該都同意,要產(chǎn)生你想要的行為,最好的方法就是,有人表現(xiàn)出這樣的行為時給予獎勵,或者至少不要因為人們表現(xiàn)出這樣的行為而處罰他們。這么做的副作用是,絕對不能在無意之中獎勵了你想要勸阻的行為。
為了適當調(diào)整獎勵,以配合支持公司的使命和目標,企業(yè)必須要知道,經(jīng)理人和員工認為他們受鼓勵要去做或不做的是哪些行為。若要搜集這些信息,可采取下列三個步驟。
首先,制作清單,列出你想要看到更多的行為,以及你不想要看到的行為。誠實地響應這件工作非常重要。舉例來說,你或許會說想要強調(diào)質(zhì)量、安全和透明的文化,可是你真的這么想嗎?還是你認為,考慮到你的組織目前面對的財務和營運挑戰(zhàn),這樣的想法其實只是無法達成、也承擔不起的目標而已?
接下來,列出一張你目前正在衡量的行為清單。在這個階段,先別擔心你的衡量方法究竟是客觀、主觀,或者是否會涵蓋在你的年度績效評估里。然后,比較你「想要」和「不想要」的行為清單,與你目前正在衡量的行為清單。把你目前沒有在衡量的那些行為圈起來。這些圈起來的行為就是你的危險清單!如果你關切的行為目前并沒有被衡量的話:
?你的員工很可能會認定,這項行為并不是非常重要,而且會根據(jù)這樣的心態(tài)來行動。
?你無法提供技能的培訓(如果產(chǎn)生問題是因為缺乏良好技能,而非缺乏動機)。
?你無法針對那項行為提供回饋意見,不論是非正式提供意見、或在績效評估時,都無法提供意見,所以,就算員工想要改善績效,也做不到。
?你無法獎勵那些表現(xiàn)出你想要行為的員工。你也無法處罰那些「沒有」表現(xiàn)出你想要行為的員工。
某些員工為了個人的因素,無論如何都會按照你想要的去做,但是,高效能的領導人會打造出能夠啟發(fā)和激勵員工做出正確事情的文化。高效能的領導人不會閑坐一旁,期望員工行事合乎道德原則,而且有能力完成任務。而且可以肯定的是,他們不會打造出獎勵和處罰不好行為的文化,也不會容許這樣的文化存在。
一旦確認績效評估里都有衡量和討論你所關切的行為,接下來的第三步就是判斷,你的獎勵和處罰是否支持你所擁護的價值觀。針對你「想要」和「不想要」行為清單上的每一項行為,具體詢問你的員工,如果他們表現(xiàn)出那樣的行為,最有可能產(chǎn)生什么結果。你可以提出下列四個答案供員工選擇:「我會受到獎勵或是肯定。」「我會受到某種方式的處罰或是勸阻?!埂竿耆珱]有任何反應。」或者「我不知道會發(fā)生甚么事情?!?/p>
如果通用汽車要做這件事,就必須檢視公司的獎勵措施,是否與長期目標互相契合,尤其是跟「想要」行為有關的目標,例如避免引發(fā)啟動開關危機之類的錯誤,有助于早期發(fā)現(xiàn)錯誤的行為,以及有助于立即溝通所發(fā)現(xiàn)錯誤的行為。
通用汽車的獎勵制度里,針對成本控制所提供的獎勵,是不是反而傷害了產(chǎn)品的安全性?是否讓員工不愿意在發(fā)現(xiàn)問題時采取行動?這些都是高階主管應該要調(diào)查的重要問題。
同樣重要的是,企業(yè)應留意調(diào)查當中每位答復者的組織層級。研究顯示,員工對于獎勵制度的認知感受,通常會隨著組織層級的降低而逐漸變差。高階主管往往比基層員工更有可能覺得,自己會因為提出令人不安的議題而受到獎勵,或者至少不會受到處罰。
不過,即便位居高位,也不見得很容易就能暢所欲言。在奇異公司,杰克?威爾許(Jack Welch)真心想要聽到事實真相,他討厭員工粉飾美化信息。然而,若有經(jīng)理人指出制度有問題或是其它類型的問題,他表現(xiàn)出的失望、沮喪,還有彷佛連珠炮似的尖銳問題,都相當令人緊張不安。
公眾針對有關通用汽車內(nèi)部質(zhì)量流程的少數(shù)討論,都顯得模糊不清,并且?guī)е唤z道德崩潰的語言。芭拉告訴通用汽車的股東,目前員工都誓言要保持警覺。美國黑人民權領袖杰西?杰克森牧師(Jesse Jackson)對董事會說,「我們之所以會遭遇當前的危機,就是因為缺乏誠信和勇氣。」, 可是對我來說,杰克森的強烈聲明并沒有正確定義出真正的問題。如果通用汽車想要的文化,能夠把產(chǎn)品質(zhì)量、安全、透明度和誠信放在優(yōu)先地位的話,為什么會需要勇氣,才能夠表現(xiàn)出符合這些價值觀的行為呢?難道不應該倒過來說才對嗎?對上司、高級管理都和CEO展現(xiàn)出他們真正相要的東西,根本就不需要勇氣。