我所指導(dǎo)的一位顧客，是一間大型律師事務(wù)所的管理合伙人之一，我們一直在努力的一件事，是協(xié)助他更有效地處理來自四面八方的密集需求。這些需求包括：客戶期望他有空面見他們，公司合伙人和其他員工有疑慮及紛爭等他解決，外加收件夾里處理不完、來自上述這同一批人（還有其他人！）的信件，以及沒完沒了的未完成工作清單。當(dāng)然，還有其他事讓問題更加復(fù)雜，像是花時間陪所愛的人、朋友、運動，和其他的個人需求。
當(dāng)我們面臨排山倒海而來的邀約，無暇處理時，我們常接收到的建議是「決定優(yōu)先級（Prioritize）！」，這似乎像是某種咒語，可讓問題神奇地迎刃而解。但是，我從幫助人解決管理工作量的經(jīng)驗中學(xué)到，排事情的先后順序其實作用不大，部份原因是它做起來太容易了。讓我們?yōu)樗聜€定義：所謂「決定優(yōu)先級」，就是一個依據(jù)重要性，把事情排序的過程，例如要花時間見的人、未完成工作列表上的項目、收件夾里的信息。盡管偶爾會碰到判斷上的小困難，整體而言，這是項直接了當(dāng)?shù)恼J(rèn)知工作。當(dāng)有一個會面請求、一項待完成事宜，或是一封電子郵件進(jìn)來時，我們就可直覺判斷出它是否重要，能夠很快地把它和其他事項做比較，然后排出優(yōu)先次序。
問題來了。在排好優(yōu)先級后，我們就把它當(dāng)作所有的事情都值得我們投注時間和精力，至于比較不重要的事，我們會「晚點」處理。但這個晚點從沒真的來到。列表上的工作項目永遠(yuǎn)沒有做完的一天。
我們的時間和精力是有限的資源，一旦我們的專業(yè)生活開始必須擔(dān)負(fù)起一定程度的責(zé)任，無論工時多長、工作多賣力，我們都再也無法滿足我們所面對的所有需求。想要見我們的人，隊伍已經(jīng)排到門外、排到街上。我們待完成的工作清單長得碰到地。我們的收件匣永遠(yuǎn)有未讀信件。
很多人所犯的錯誤是，以為自己有辦法讓列入清單的標(biāo)準(zhǔn)降低──不管是要更努力工作、花更多時間工作、還是「更有頭腦地」在工作（這到底是指什么不重要），抱有微弱的希望期待在某一天，我們的進(jìn)度會來到列表上的最后幾項。
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關(guān)鍵在于了解到排事情的優(yōu)先級雖必要，但卻不見得有好效果。重要的下一步，套用醫(yī)療用語是做「檢傷分類」（triage）。處理緊急狀況的醫(yī)療人員必須決定誰需要立即救治、誰可以等、誰其實不需要協(xié)助、還有誰已經(jīng)來不及救了。對我們來說，做鑒別分類不只是針對那些最重要的工作事項，然后把那些次要的事情延后到「晚點」再做，而是要主動積極地，忽略掉很大一部份重要性低于某個標(biāo)準(zhǔn)的事務(wù)。
第一步是要從新的角度，看待你工作做不完這個問題。把收件匣里滿滿的信、還有門前排滿的失望人們，都看成是我們事情做得失敗的征兆，這種想法并無太大幫助。這種觀點可能能激勵我們工作得更勤快，期望某天能獲得勝利，但其實是枉然。我們根本沒機(jī)會在任何有意義的情況下，打贏這場仗，因為一旦工作資歷累積到一個程度，無論我們?yōu)楣ぷ鞣瞰I(xiàn)了多少，我們得面對的潛在需求，總會超出自己的能力范圍之外。所以說，收件夾、工作清單和在門外排隊的人，事實上都是成功的象征，證明有人想要我們的時間和注意力。此外，終極的勝利，不在于戰(zhàn)術(shù)之爭里的求勝，而是打贏整場戰(zhàn)爭：求的不是清空的收件夾，而是要把收件夾里的真正重要的信息處理完。求的不是把工作清單上的事全做完，而是辦完然后劃掉所有真正重要的事項。求的不是門外沒人等著見我們，而是只剩些不見無所謂的人在排隊。
下一步是停止使用錯誤的工具。我們花大量的精力在「時間管理」和「個人生產(chǎn)力」上，盡管這些付出在戰(zhàn)術(shù)層面能獲得一些成果，但若談到鑒別分類策略任務(wù)，它們就沒什么用了。切記：你不是在列清單，而是在把分隔點決定出來，然后切實遵守而為。
最后，我們需要特別討論一下做鑒別分類的情緒層面，因為這個動作不單單只是個認(rèn)知判斷的過程而已。
主動積極地忽略事情、向人說不，會引發(fā)許多的情緒反應(yīng)，這對我們的決定和行為會產(chǎn)生強(qiáng)大的影響。這正是做鑒別分類的困難之處，且在我們領(lǐng)會它的情緒面向之前，盡管我們努力要透過智能干預(yù)控制工作量，都不太可能成功。
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這個過程可能是個現(xiàn)在進(jìn)行式。在不久前，當(dāng)你讀到「沒有真正重要的人物」這句話時，你可能會有點退縮，且覺得這樣講聽來無情。我讀到的時候也會縮一下，更不用說我還在這里寫出來了呢！但就是因為這種尋常的反應(yīng)，我們才會把自己寶貴的時間和精神，花在那些不值得投資的人身上。做有效的分類跟當(dāng)個混蛋兩者之間，只有一線之隔，我們很多人都太擔(dān)心變成惡人，所以都離那條分際線遠(yuǎn)遠(yuǎn)的。
想要有效地做好分類，我們必須提升自己的能力，來管理那些疑慮和其他的相關(guān)情緒（這里的「管理」可不是指「壓抑」）。就像南加州大學(xué)（USC）的神經(jīng)科學(xué)家安東尼歐．達(dá)馬吉歐（Antonio Damasio）（還有其他曾有第一手經(jīng)驗的人）所說，情緒會藉由「創(chuàng)造對抗客觀事實、高于一切的偏見，或是干擾如工作記憶（working memory）這類輔助人下決定的機(jī)制」，阻礙有效的決策過程。
當(dāng)我們出于己意選擇忽略；也就是鑒別分類要做的重要決定，內(nèi)心會產(chǎn)生一些我們無法完全掌握的情緒。此時我們的遭遇，正呼應(yīng)了上述達(dá)馬吉歐的看法。
當(dāng)有太多人、事、物需要我們花時間處理時，我們可能會覺得焦慮、害怕、忿恨，或甚至生氣。但我們常常沒有充份意識到這些情緒，或與它們保持接觸，好有效地利用它們。它們在主動意識之下的層次流經(jīng)我們，無情地主導(dǎo)我們的行為，但在許多時候，尤其是在有壓力的時候，我們都無法意識到它們的影響力，因而喪失做出最符合我們需求的選擇的機(jī)會。
情緒管理要升級，是項復(fù)雜的工作，但的確有些我們能夠依循的步驟：
? 調(diào)整我們的心理模式，好反映出情緒的重要性，以及它們在理性思考和決策過程里所扮演的角色。我們的信念會形塑我們的經(jīng)驗。
? 好好鍛煉我們的體魄。規(guī)律的運動和充足的睡眠，能增強(qiáng)我們覺察及管控情緒的能力。
? 投入規(guī)律的內(nèi)觀活動。靜坐、寫日記或其他幫助我們反躬自省的活動，可以提升我們指引自身思考能力，幫助我們更精確地感知到情緒，并為我們的經(jīng)驗提供新的視角，讓我們弄清楚自己心里有哪些感受在起作用。
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? 擴(kuò)充我們的情緒字匯。這里指的正是量的擴(kuò)充。用大量的字匯來描述我們的感受，不僅讓我們跟別人的溝通變得更好，也幫助我們更正確地了解自己。
最終的目標(biāo)是以不適感增加我們的舒適感–承認(rèn)自己會因要把工作做分類而產(chǎn)生為難的情緒，讓我們能面對自己永遠(yuǎn)做不完的工作事項、收件匣里回不完的信，還有那群等著要見我們的人，在必要時用溫和但堅決的態(tài)度說「不」。
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