客戶喜好「簡單」。事實上，近來幾份研究都顯示，「簡單」是客戶是否忠誠和滿意的關(guān)鍵。企業(yè)執(zhí)行委員會公司（Corporate Executive Board）去年在《哈佛商業(yè)評論》發(fā)表文章指出，創(chuàng)造客戶「黏著度」最重要的因素就是可以「簡單的決定」。意思是在各方營銷噪音不決于耳之際，能夠容易獲得可靠信息，便于決定。該公司另一份發(fā)現(xiàn)，客戶忠誠度和客戶能否輕松取得服務(wù)成正比。法蘭西絲?傅萊（Francis Frei）安妮?莫里斯（Anne Morriss）研究服務(wù)業(yè)，也得到類似結(jié)論。她們發(fā)現(xiàn)，留住客戶最有效的方法之一，就是簡化客服工作。
但是要如何簡化客戶才能感受得到效果？公司經(jīng)常靠內(nèi)部計劃、流程圖和腦力激蕩，來想出滿足客戶的新方法。雖然這種做法偶爾有用，但是結(jié)果通常是維持現(xiàn)狀、沒什么改變。因為公司內(nèi)部人員對于已經(jīng)習以為常的政策和實務(wù)，很難想出新鮮的觀點。
所以，與其依靠公司內(nèi)部觀點，還不如讓客戶參與，幫忙想出精簡的方法。這就是我們「簡化組織的七項策略」當中的第二項。以下列出五個最佳實務(wù)做法，能讓你由外至內(nèi)的做出改變，使客戶和公司生意往來更為容易。
傾聽批評你的客戶?公司是否會征詢客戶意見，了解他們和公司往來的感受？何不問問沒有成為客戶的人，為何不和公司往來？故意鎖定特定族群，詢問不喜歡公司產(chǎn)品或服務(wù)的人，可以激發(fā)更多想法。更好的做法是，邀請拒絕接受公司服務(wù)的人參加公司內(nèi)部計劃會議，針對如何加強產(chǎn)品或服務(wù)才能改變他們對公司的看法，分享想法。
吐槽自家產(chǎn)品和服務(wù)?喜劇中央頻道（Comedy Central）廣受歡迎的節(jié)目《吐槽大會》（Roast），讓名人被觀眾爆笑挖苦直到體無完膚。把這個做法用在公司的產(chǎn)品和服務(wù)上。你賣的東西是否亟需翻修？吐槽它。你的產(chǎn)品是否未如預期般好用？吐槽它。這個練習的目的是，客觀的以客戶眼光看待自家產(chǎn)品，不遺漏任何瑕疵?？蛻舯г沟碾娮余]件，可以做為起始點。好好利用這個機會，讓公司員工大膽說出每個人心中的話，也說出客戶可能早已有的想法。除了大笑一頓之外，更重要的是，從中辨認改進產(chǎn)品或服務(wù)的機會。
化痛苦為收獲?考慮積極的詢問客戶，他們和公司往來以及使用公司產(chǎn)品或服務(wù)，有哪些痛苦的地方。一旦發(fā)現(xiàn)這些低落點，你就可以開始腦力激蕩，想想如何將其轉(zhuǎn)變?yōu)橘u點和市場區(qū)隔點。例如：如果客戶因為公司處理抱怨曠日費時而感不悅，那么改善這個問題就應是你的優(yōu)先工作。
了解你的客戶整天在做什么事?你以為自己知道你的目標市場嗎？你不能只知道客戶群結(jié)構(gòu)，還得了解客戶真實的生活情況。客戶早上一起床會想什么？他們一整天最高昂和最低落的點各是什么？什么可以讓他們充滿動力？嘗試給客戶一本日記，記錄一整天的生活狀況；或是派經(jīng)理人跟隨客戶一整天。這可以讓你知道客戶有哪些需求尚未滿足。
向其他行業(yè)學習?有時候商業(yè)界人士認為，自己公司的狀況獨一無二，其他產(chǎn)業(yè)證實成功的解決問題策略，不適用于自己。這個看法真是錯得離譜。亨利?福特（Henry Ford）發(fā)明裝配線，靈感是得自屠宰場的類似做法。牛和車子表面看來沒有什么相同之處，但是兩個業(yè)者都致力于有效率的提供客戶最終成品，這點卻策略相符。類似的例子，還有通用汽車（GE）請益沃爾瑪（Walmart）之后，開發(fā)出更快速解決客戶問題的做法。那些產(chǎn)業(yè)可能提供點子，讓你的公司徹底改造？
以上五個最佳實踐當然不能說是完備，但目標都是幫助你打開枷鎖，發(fā)現(xiàn)不同以往的組織精簡做法。如果你想要讓客戶更容易和公司生意往來，你得確認你從他們的觀點來看事情。