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數(shù)字時代,與客戶建立新的關(guān)系

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數(shù)字時代,與客戶建立新的關(guān)系

市場營銷的數(shù)字時代早已來臨,也正在影響及改變我們所熟知的管理學樣貌。今日,很多企業(yè)(不僅僅局限于科技及互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè))正在利用他們的數(shù)字客戶關(guān)系,通過智能型產(chǎn)品,根據(jù)他們對客戶的實際了解,提供標靶廣告,在產(chǎn)生新營收的同時創(chuàng)造更佳的體驗。

數(shù)字時代,營銷人員需要堅持與客戶建立直接的新關(guān)系

在全新的數(shù)字時代,品牌管理越來越顯得不太重要。如果光靠品牌還不夠,營銷人員該做什么?

簡言之:堅持與客戶建立直接的關(guān)系。數(shù)據(jù)庫里只有名字和電子郵件不夠。還好你的客戶已投資于數(shù)字工具,你能隨時存取客戶資料。但除非你可以利用你的數(shù)字參與讓它發(fā)揮功用,他們的付出才有價值。例如,一間車險公司,若只在換約或發(fā)生事故時與客戶接觸,它的客戶關(guān)系非常糟糕,因為它從來都不積極。但如果保險公司提供一個移動app,當你開車時就會運作,注意你是否有完全煞車和正確加速。多虧這種app,保險公司可以提供點數(shù)或升等獎勵給駕駛。此舉能創(chuàng)造一種正向、接近持續(xù)性的客戶關(guān)系,長期而言,更可能降低意外事故,這是人人所樂見的。當然,只有優(yōu)良駕駛愿意用這個app,但這些人不正是保險公司最想要建立數(shù)字橋梁與其聯(lián)系的人嗎?

與客戶建立這種數(shù)字橋梁或關(guān)系的成本正處于歷史低點,而且未來的成本只會持續(xù)降低。聰明的營銷人員會利用這種橋梁,獲取更多客戶資料,同時敦促公司提供升級的體驗。當然,這作法必須跳脫營銷的框架思考,因為負責產(chǎn)品創(chuàng)新和資訊業(yè)務的人員,必須添加他們的專業(yè)知識,否則數(shù)字橋梁會被與日具增的客戶期待壓垮。然而,營銷人員的視野需能對所有相關(guān)人等說明,客戶關(guān)系代表的意涵為何。

營銷人員錯失數(shù)字時代伴隨而來的機會,最終只會讓它變?yōu)橥{。若營銷人員一昧將更多時間花在思考品牌甚或社交媒體(它本身只是一種客戶關(guān)系的媒介),而非專注于建立與客戶的數(shù)字關(guān)系,只會應驗了數(shù)字時代的負面效果。但是,那些把精力和預算擺在客戶身上的營銷人員會發(fā)現(xiàn),數(shù)字時代帶來的機會遠高于它所造成的破壞,不論是對客戶、企業(yè)或他們自身而言。

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