搜集并追蹤對的信息
其實,社交媒體是一個巨大的焦點團體(focus group),能提供與品牌知名度、服務、競爭對手、以及潛在破壞性趨勢相關的有用情報。然而,企業(yè)也容易被這些信息大量轟炸而失去焦點,所以應該要優(yōu)先搜集具有指示觸發(fā)事件的社群信息。這些信息能指出,消費者最愿意開放心胸、轉換購買行為及購買偏好的時間點。針對日常生活事件及人們喜好設定關鍵字(諸如「結婚」、「轉學」、「跳槽」等),并且主動積極地追蹤這些關鍵字,可以讓您的公司更能夠在關鍵的時間點,量身打造與消費者的互動方式。
要定期追蹤上述所有社交媒體平臺上與消費者的互動,對企業(yè)而言挑戰(zhàn)性很高,但會對消費者及企業(yè)均有所助益,讓雙方能明確聚焦在關鍵指標上,比如首次回復時間、解決問題的時間、客戶滿意度(通過問卷調查)、平臺內解決方案(in-channelresolution)等。我們看見,企業(yè)若能良好執(zhí)行這些任務,便能通過社交媒體解決95%以上的客戶問題,同時維持客戶滿意度達90%以上。
依循您公司觀察到的洞見行事,并將其化為工作流程來執(zhí)行
約72%在推特上客訴的網(wǎng)絡用戶,期待企業(yè)能在一個小時內回復他們。企業(yè)必須訂定出一套行動準則,來因應某個特定事件的發(fā)生。例如,有位消費者在推特上推文說,要出國但還沒訂機票。此時,航空公司便可以從其社群CRM計劃中,發(fā)現(xiàn)這位消費者其實是該航空公司的會員,又常推文提到機上的啤酒。如果該航空公司已制定且實行一套回應客戶的方式、以及向其提供優(yōu)惠的行動準則,那么該航空公司社交媒體的管理人員便能采取個人化的方式回應該消費者,并向其提供免費的啤酒折價券,來促使消費者采取購買的行動。另一個例子,一家無線營運商看到某位消費者在社交媒體上的抱怨文,表示該公司服務很差,因此可預期客戶將可能流失。員工會知道要標記這些「高風險」客戶,并主動提供服務,來解決客訴問題。僅在一季的時間內,該公司的客戶流失率便能減半。
在社交媒體上回應消費者所關注的問題,只需花費以往電話客服中心成本的六分之一,同時提升客戶滿意度。但據(jù)推特的統(tǒng)計資料,近四成的客戶推文得不到企業(yè)的任何回復。
卓越的企業(yè)看待社群關懷的問題,并非只當成是尚待解決的問題,而是一個好機會,可以通過交叉銷售(cross-selling)、向上銷售(upselling)、或降低客戶流失的方式,進而創(chuàng)造價值。我們發(fā)現(xiàn),已發(fā)展社群關懷的企業(yè),有能力將以上的事情做得很好(而且是以一種個人化、不帶侵略性、并且具有連結的方式進行)。這些公司單次與客戶接觸的營收年增率獲得改善,成長了6.7%(沒采取社群關懷的公司,在相對應項目上衰退了12.1%)。使用社群CRM以及進階的預測分析工具后,社交媒體的管理人員便能跳脫出解決問題的框架,進而提供客制化的購買建議。
在這個時代,消費者體驗只要由「感覺還好」轉型為「感到驚喜」,要向他們推薦一家公司、并讓他們重復消費的機會,便能提高30%至50%,但關鍵在于積極主動的社群關懷。若您要建立客戶忠誠度、并吸引新客群,不妨開始思考,如何給您的客戶驚喜及欣喜。比如,有一家具領導地位的連鎖旅館,即便旅客不在旅館內,該旅館會仍對其提供旅游信息,目的是進一步完成其款待旅客的使命。他們采用一個會搜尋特定關鍵字的工具,并提供管理人員該如何產(chǎn)出旅游信息的行動準則。
即便品牌在建造其社交媒體的實力方面,仍處初期的階段,但最強大的公司正在實行這些工作、工作流程、及人力,來擴大潛在價值的范疇。