管理情緒表達到底有多重要？想想那句卡爾·布屈納(Carl? W．Buechner)經常被引用的名言：“他們也許會忘記你說的話，但他們絕不會忘記你帶給他們的感受?！?/p>
丹·戈爾曼(Dan Goleman)1995年出版的卓越之作《情商》引起了我的關注。三年后，戈爾曼在另一篇文章中這樣寫道：“……心理學家請高級管理人員識別出組織機構中最出色的領導者，他們使用了客觀標準作為判斷依據，比如贏利能力。在不同層次的工作崗位上，情商的重要性是智商以及技能的兩倍。此外，……在最高層，情商則起著日益重要的作用?！?/p>
如果你在技術單位工作的話，你應該早就知道了，有些人由于技術卓越而被提拔到領導崗位，但卻對管理一無所知。你可以給情商取個口語化的名字叫“人際技能”。
情緒命名及管理
如果我們能將事物命名或者分類，我們就能夠管理它們。情緒可以歸為五種類型：高興、憤怒、悲傷、害怕、愛。(注意：實際上還有第六種——驚訝，我們對此忽略不計。)現(xiàn)在，我們就探討一下每一種類型的情緒。
高興：如何在工作中用高興提神？
你是否會慶祝成就和勝利？在技術型組織機構中，人們往往會去尋找要解決的問題。他們專注于問題方面而忽視成就，所以也就不可能去慶祝什么成就。我過去經常讓新來的人去采訪一下部門中的所有同事，對過去一年中的所有成就進行總結，我們總是對曾經做過的事情感到非常震驚。(我總是在高級行政主管評獎之時，把總結遞交給我的老板，效果很好。)
在困難的境遇中，你能否幽默一下？這是一種天賦，在這方面我真希望自己的能力再強一些。我相信在開會時，氣氛會延續(xù)會議一開始的情緒。為了把“高興”情緒帶入我們的系統(tǒng)會議(每周我們有一次電話會議)，任何工作開始之前，我們都先講幾個笑話，這樣會給整個會場帶來一種美好且振奮人心的氣氛。
憤怒：怎樣用憤怒激發(fā)他人？
這是電影《巴頓將軍》(Patton)中特別精彩的一個場景：將軍的助理給他帶來了有關天氣的壞消息——雪還會下個不停。這就意味著沒有空軍掩護，有人就建議說，應該收兵，等待天氣轉好。
巴頓將軍充滿憤怒地說：“有很多勇敢的人在犧牲生命，我不會等下去，一小時、一分鐘都不行。我們要繼續(xù)前進。清楚了嗎？整個晚上我們都要進攻，明天早晨繼續(xù)進攻。要是我們不能勝利，一個也甭想活著回來?！?/p>
一位助手告訴他，其他人并不清楚他什么時候采取行動。
巴頓回答道：“他們是否清楚并不重要，重要的是我要清楚?！卑皖D是否展現(xiàn)了他對憤怒這種激烈情緒的良好把握？他的話表明，他在有意利用憤怒。
你在工作中是如何利用憤怒的？憤怒情緒是強有力的激發(fā)器。你可以注意一下那些最動人的演講利用憤怒的頻率。不過一旦過度，憤怒會無可挽回地破壞與他人的關系。
悲傷：用悲傷哀悼損失
哈勃望遠鏡悲劇發(fā)生后，哈勃程序科學家愛德華·威勒(Ed Weiler)曾經對我說：“查理，你得做點兒什么了，天文學界正在四分五裂，他們在電子郵件里散布怨恨，互相惡語中傷?！?/p>
大約兩周之后，美國天文學會要在費城舉行會議。我致電學會主席，請求給我一點時間，能夠向全體人員講話。他說是個“好主意”，并將我推薦給了大會主席。大會主席說：“所有時間都已經排滿了，我不愿意換掉某個研究者的演講。然而，我可以做到的是，把你安排在晚餐時間，并且以招貼通知大家。我不知道會有多少人參加，所以我會把你的講話安排在一個大小可調的房間里。這樣，即使只有很少的人參加，你也不會太尷尬了?！睂ξ叶裕@也算不錯了。
我在從華盛頓去往費城的火車上第一次開始思考應該講什么，我忽然想到，這是一種損失，而對損失特有的回應方式是哀悼。這些技術人員需要的是情緒方面的調整！
我提前30分鐘就來到了那個小房間，只有幾個人到場?？斓?點時，房間已擠得滿滿的，并且不斷有人進來。如前約定，飯店將所有的隔斷都去除了，房間變得越來越大。所有與會者都想聽聽美國NASA天體物理部門主任如何講述哈勃的故事。
我走上講臺，對大家說：“我們需要弄清楚發(fā)生的事情。我們所有人都遭受了損失，我失去了個人能力的聲望，還讓NASA和國家在世人面前蒙羞；你們中間有很多人把自己的事業(yè)都押在了這架望遠鏡上；很多研究生能否拿到學位取決于他們進行的哈勃研究。我們所有人都損失慘重，而對于損失的最好反應就是哀悼。所以讓我們一起用幾分鐘去感受我們的悲傷，從而深切哀悼我們的巨大損失?！?/p>
我低下頭感受我自己的悲傷，我聽到整個房間里都是抽泣的聲音。我等待著，好像過了很久，不過也許就一兩分鐘。然后我眨眨濕潤的眼睛，接著說：“無論以什么方式，這個項目都要完成。我現(xiàn)在要告訴你們，我與一個空間站的修復團隊將進行修復望遠鏡的行動計劃?！毖葜v結束后，我搭乘晚班火車回到了華盛頓。
第二天下午，愛德華走進我辦公室，對我說：“我不知道你做了什么，他們現(xiàn)在安定下來了?！蔽艺f：“愛德華，很簡單，我們只不過花了點時間一起衷障了大家的損失。”
害怕：恐懼的力量有時難以置信
理查德·尼克松曾經說過：“人們對恐懼而不是對愛做出反應。在主日學校他們不教這一點，但它卻是真的?！?/p>
誠實表達恐懼能激發(fā)行動。比如我可以說：“如果我們不能立刻把這項任務的規(guī)模降低到40％，國會就要取消它。”你是否曾經以這種方式激勵一下自己?
我的一個老板曾經告訴我：“查理，你是我認識的人中最無所畏懼的?！蔽艺f：“謝謝你，但不是這樣，我體驗過無數(shù)的恐懼，我只是習慣性地在講著‘綠色故事情節(jié)’。”每當感到恐懼，我就問自己：“如果我不害怕，我會做什么？”雖然我并不總是接照這個回答去做事，但是至少我知道該怎么做。我建議你也在感到恐懼時，試試這樣的綠色故事情節(jié)。
感覺恐懼與真實恐懼之間幾無關聯(lián)，仔細想想看，就能很容易地找到很多例證?！?·11”事件中，有大約3000人死亡，而在美國，每年死在高速公路上的人就有42000人。我們的政府對這兩個數(shù)字有什么不同的反應呢？讓你的孩子造訪一個有游泳池的家庭比造訪一個有槍支的家庭風險要大得多。
在珍珠港事件之前，珍珠港基地指揮官命令移走戰(zhàn)斗機上所有的燃料和彈藥，把它們整齊排放在一片田野里，他最擔心的是居住在夏威夷的日裔美國人。
每年有36000名美國人死于流感。一場源于亞洲的禽流感比1918年全世界的流感都嚴重，造成2000多萬人死亡，其中包括50萬美國人。但與反恐戰(zhàn)爭相比，我們應對流感又做了什么呢？
愛：在工作中
每當我在工作中提到愛，人們就竊笑，想象是那種浪漫的愛情。其實不然，我們所講的是對工作的愛、對生活的愛以及對合作伙伴的愛。我很愛為NASA工作，我這樣說出來沒什么問題。
管理團隊的情緒狀態(tài)
你也許在無意間已經非常積極地在管理他人的情緒狀態(tài)了。我們用想象的一天來舉例說明這個過程：
這一天是從一個簡短的開誠布公的員工會議開始。因為知道到會議會以開始的狀態(tài)繼續(xù)下去，于是，你先講一個笑話，把高興的情緒帶進來，會場氣氛讓每個人都感覺愉快。
接下來，你得知一名承包商在航空鏡片達標以后，因為又繼續(xù)打磨了一個月而使鏡片被毀(這樣的狀況確實發(fā)生過)。你靜靜地聽部下向你匯報情況，但對承包商的管理缺失表達憤怒。你表達憤怒的故事情節(jié)是，如果實際情況沒錯，你會在最大程度上讓他們主動拿自己的利潤所得去解決這個問題。
后來，你又聽到一個部下的父親剛剛去世的消息。你的故事情節(jié)是和他一起哀悼一下，以悲傷的形式支持他。你拜訪他，向他表達慰問，因為你早先也有過類似失去親人的經歷。
接著，你與一個不斷超支項目的科學家與管理者見面。你對他們講，任何額外增加成本都會造成項目被取消，你對此非常關注。你小心翼翼地把恐懼情緒添加進去。你想要他們找一找，在失去一切之前，哪些地方可以壓縮成本，減少開支。
這一天的最后一個活動項目是，你在當?shù)匾凰鶎W校就NASA的探索計劃進行演講。你的故事情節(jié)是“3億探索者”——這個太空計劃觸動了幾乎每一個美國人的主人翁責任感。你通過發(fā)自心底的聲音，把你對NASA以及對太空使命深切的愛傳遞出去，從而也把你對這個太空計劃的激情傳遞給了人們。
坦白地講，管理你的情緒表達，在小小練習之后并不困難。不過，若是偶爾放慢下來，體會一下自己的情緒，將很有幫助。
時間與情緒體驗
你感覺我們的社會節(jié)奏怎么樣？是否越來越快？我們過去常?；ハ鄬懶?，而現(xiàn)在，我們轉而使用電子郵件了?，F(xiàn)在，甚至電子郵件也不夠快了，我和同事都用起了“即時通信”——用手機發(fā)短信。
問及某人“你怎么樣？”，注意他怎么回答。在美國，人們一般的回答都類似于“很好，我很忙”。我是在與學生交流時，開始注意到這點的。他們的回答始終都是在忙。最近，競有人這樣問候我：“我希望你真的很忙！”
我在旅行中體驗到各種不同文化的差異：
·在日本，他們問：“0 Genki desu-ka?”(你的精力怎么樣？)標準的回答是“Genki—desu．”(我精力還可以或者我精力充沛。)
·在中國的問話是：“你吃了嗎？”回答：“吃過了?！?/p>
·一次去愛爾蘭度假，我注意到人們對“你好嗎？”這樣回應：“不錯，天氣很好?！奔词巩敃r天氣并不好。
我們都急匆匆地忙著奔哪兒去呢？是否我們的社會用忙碌來逃避不愉快的情緒呢？(注意“忙碌busyness”和“商業(yè)business”多么相似。)我認為事實正是如此。
那么忙碌和情緒體驗有什么關系呢?
試著想象一條瀑布、一輛汽車、一座山、一片海……你是否能夠馬上轉換？很多人會很快想象出各種形象。
現(xiàn)在，感受一下悲傷、高興、憤怒和恐懼，我們需要更多時間體驗情緒上的變化。因為在感受情緒時，我們身體的很多部分要參與進來，而思想卻只涉及大腦皮層的一部分。在我們急匆匆的時候，我們是無法體驗到情緒的。我們習慣性的忙碌是否是我們逃避感受自身感覺的策略呢？
擴展時間體驗
如果你想緩解一下由于忙碌造成的時間緊迫感，考慮以這樣的故事情節(jié)開始——這更多是你的日常選擇，不一定是工作背景的要求。對我們很多人來說，這樣做不容易，忙碌的背景確實威力很大。然而，你必須選擇這樣的故事情節(jié)才能避免那種受害者的無助。你一定見到過，這個人對某項工作應付不了，而后來的另一個人卻應對得輕松自如。
想一想詹姆斯·泰勒(James Taylor)的歌詞：“生命的秘密就是享受時間的流逝。”那么，采取一些行動吧。
·減少多項活動同時進行，比如在打電話時寫郵件。過一段時間，你會瘋掉的。(實際上并沒有“多重任務”這回事，我們只是在快速而無效地完成一系列的任務。)
·在你接電話之前，深吸兩口氣，然后閉上眼睛開始談話。沒有人知道你做了這些，對方可能會更深刻地感受到你的聆聽。
·練習擴展時間的方法。在吃飯前停一停；在重要會議之前花5分鐘靜一靜。我在所有重要決策會議前，都要拿出10～15分鐘時間放松，使自己頭腦清醒一下。
·把等待看成是找到的時間，好好享受，這包括堵車或在醫(yī)生候診室里的等待。有人在幾年后告訴我，這樣做他們感覺真的很好。
·在日歷上給自己安排一些時間。在日本，如果某個人打開一個辦公室的門，發(fā)現(xiàn)里面有一個人獨自坐著，他們不會打擾他，而是選擇靜靜地離開?？墒窍喾?，要是一群人，他們會很自然地加入。在美國，情況正好相反，美國文化并不看重獨處的時間。在NASA工作時，每天都有人要見我，如果我允許，那我每天的日程安排都會填得很滿。所以我就讓我的秘書把20％的時間留給我。這樣做有兩個好處，首先，人們打電話約我時，她只是把新的會談填到空白處，以保護我自己的時間不被占用；其次，有人打電話時，她就會說“他在開會”，同時把信息記下。她不會透露我正在自我交流。
·利用下雪天。下雪時，會讓城市連續(xù)封閉幾天(尤其在華盛頓特區(qū))；大雪過后，人們回來工作，生活繼續(xù)。
·想辦法每周給你的團隊一些安靜的時間。有一個NASA人造衛(wèi)星承包團隊，要求每周三早晨3個小時的安靜時間。在那段時間里，不開會、不接電話、不讀郵件，他們告訴我專心思考不受打擾簡直太棒了。
用忙碌逃避感覺的代價
我在科羅拉多大學教書時，一個本科生給我看了一本心理學教材中的一個圖表?？v軸是每10萬人中的自殺者人數(shù)，橫軸是年齡。這個圖表顯示白人女性的自殺曲線低而且平緩，直到85歲才有8.4人自殺。而對于白人男性，在曲線中先是迅速上升到25人，然后趨于平緩直到60歲，從60歲又開始上升，直到70歲有大約30人自殺。從70歲開始，曲線又開始陡升，并保持這種陡直向上的坡度直到曲線在85歲以上終結，在這個年齡段竟有73.6人自殺?？纯催@條曲線的拐點，白人男性在60歲和70歲之間到底出了什么事情？這可是他們退休的年齡。渥倫·法洛(Warren Farrell)認為，獲得事業(yè)和經濟成功所必需的嚴格要求和情感壓抑是造成自殺的原因。(注：黑人男性和女性的曲線與白人女性的曲線是一致的，低而平緩。)
我還有另外一種解釋。像大多數(shù)男人一樣，我從小就學會了忍受身體的疼痛。無論是體育運動還是戰(zhàn)爭中，我們的文化總是對于男性忍受疼痛表達欽佩之情。假如一位足球運動員在負傷后繼續(xù)比賽，我們會為之歡呼。將忍受身體痛苦的能力，延伸到了壓抑情緒上，對此我十分困惑。身心整合與修復方面的專家卡蘿·杜魯門指出，長期的壓抑絕對行不通。
那么，退休的人又是怎么回事呢？不再繼續(xù)忙于工作，會讓他們無法再持續(xù)地感受時間的壓力。生活節(jié)奏慢了下來，時間多了起來，他們反而體驗到了不適的情緒。如果不練習排解，可能會造成很大的壓力。
練習感受你的情緒
法國著名的數(shù)學家、物理學家、哲學家布萊斯·帕斯卡(Blaise Pascal)說：“所有人類的不幸和災難，都源于人不能在房間里靜坐沉思?！睂ξ叶?，《圣經》中最有力的話語是：“你們要休息，要知道我是神?！薄澳銈冊谖依锩?，我也在你們里面?！?/p>
在世界上很多地方，人們都能夠安心久坐。例如在中東、加勒比海地區(qū)和亞洲，你會看到人們就在那里坐著，而現(xiàn)代美國人卻做不到。這讓我們可以設計一個實驗來練習體會一下你的感覺：
·堅持10分鐘什么也不做?？梢允褂靡粋€計時器。
·情緒涌上來時注意看看，你能否識別它們在身體的位置。情緒是身體的感官感受，而頭腦對情緒的反應是感覺。我所體驗的焦慮，很多時候在我胸口部位出現(xiàn)。
·然后，通過腹式呼吸放松，進入你的情緒之中。呼吸是唯一你可以隨意改變的無意識生理節(jié)律。呼吸的肌肉在橫膈膜，它將肺與其他的器官分隔開。將雙手放在胃部，用橫膈膜呼吸，感受你的胃向外擴張以及向內收縮。
·所有偉大的運動員都采用腹式呼吸。幾年前我觀看奧運會，美國女子游泳隊贏得金牌后，立刻前往領獎臺領獎，我注意到所有人的胃部都在她們薄薄的泳衣下一起一伏。
·試著讓你的腳扎根，這樣會讓你的能量更多地離開頭腦回到身體里。每當雙腳扎實地站立在地面上，你所感受到的憤怒就會被抽出，就象避雷針把閃電的能量無害地導引到大地上一樣。我曾經和一位的高級經理共事，他指導人們實施一個接一個構想。他的想法有些很好，有些卻是災難性的。我們很難向他提出質疑，因為他經常會情緒突然爆發(fā)。每當我認為他要做錯事的時候，就覺得自己有責任阻止他。在向他提出質疑之前，我先進行腹式呼吸，同時讓自己雙腳扎根，這就好比閃電的能量被引向地上時不會造成危害一樣。他爆發(fā)怒氣多數(shù)會通過我導向地面。這樣雖然不舒服，但是可以忍受。
對自己耐心一點，體驗安靜的過程可能比你想的要難得多。然而注意感受及識別你的情緒，這才是提商情商的能力。
本文作者|@Charles Pellerin 美國NASA前航天項目領導人