如果一位科學(xué)家提取你公司的DNA,然后將它放到顯微鏡下觀察,他所看到的將是你們的經(jīng)營價(jià)值觀。這是企業(yè)的文化支柱,是所有員工期待的寶貴的品質(zhì)和行動。愿景描述向員工展示的是你想往哪里去,經(jīng)營價(jià)值觀說明的則是實(shí)現(xiàn)愿景需要怎么做。
核心價(jià)值觀應(yīng)深入到企業(yè)文化中,確保無論是市場風(fēng)波、技術(shù)破壞和經(jīng)濟(jì)狀況都不能動搖它們。如果你能想出可以迫使其中的一條從核心價(jià)值觀條目中刪去的情形,那說明它們并不是核心價(jià)值觀且不應(yīng)該被列為核心價(jià)值觀。像你的使命陳述一樣,這些價(jià)值觀必須被管理層倡導(dǎo)并塑造。否則,員工們會對“我們重視的價(jià)值觀”活動不屑一顧,僅當(dāng)做一次自發(fā)的夢游。
提升價(jià)值可以幫助企業(yè)避免雇用和庇護(hù)并不符合標(biāo)準(zhǔn)的人。例如,如果你天才的偵查員尋求新員工的標(biāo)準(zhǔn)是關(guān)注細(xì)節(jié)、世界級的服務(wù)技巧和創(chuàng)新思維,一位懶惰的英國國教徒是不大可能被放進(jìn)來的。那些溜進(jìn)來的人用不了多久要么被趕出去,要么接受經(jīng)營價(jià)值觀的改造。
筆者認(rèn)為優(yōu)秀的員工需要具備6種素質(zhì),我創(chuàng)造了COPPSS這樣的字母縮略詞以幫助記憶:C——關(guān)切(Caring),O——樂觀(Optimistic),P——熱情(Passionate),P——持久(Persistent),S——制度(System-disciplined)和S——精神飽滿(Spirit—filled)。在我的公司,我們盡其所能的搶奪具有這6種素質(zhì)的員工:
關(guān)切。
這24年的工作經(jīng)驗(yàn)告訴我世上存在兩類員工——在人群中畏縮的員工與在人群中活躍的員工。其特性剛開始可能難以辨別。應(yīng)聘客戶服務(wù)工作的人十有八九會告訴你:“我喜歡和他人一起工作!”但是工作6個(gè)月后,那些先前聲稱自己是“善于與別人打交道”的人開始抱怨:“這些人要把我逼瘋了!”我們仔細(xì)搜尋那些樂于讓別人心情舒暢的人。每個(gè)企業(yè),不管他提供的是什么,其實(shí)都是在做幫助別人的事。每一位員工,不管他是多么地遠(yuǎn)離顧客或同事,都有助于提高企業(yè)的CQ(caring quotient,關(guān)懷系數(shù))。CQ越多,工作環(huán)境越和諧。那也意味著它是一個(gè)更高興、更有建設(shè)性的蜂巢,工作壓力和迷失自我是將我們本性中美好的東西推開的兩個(gè)方面。幾年前,在從明尼蘇達(dá)州阿波利斯市飛往圣地亞哥的飛機(jī)上,我縮著身子,在膝蓋上用電腦。試圖在不那么理想的條件下敲定最后期限,結(jié)果坐在我前面的白癡將她的座位后背整個(gè)壓向了我這邊,這個(gè)討厭的家伙占用了原本6英尺長2英尺寬的間距,我用伸直膝蓋,幾乎伸到她的座位里,來表達(dá)我的不滿。45分鐘過后,在我前面的抱著一大把玫瑰花的女士推著輪椅進(jìn)了休息室。這令我大吃一驚,我曾用猛伸膝蓋的動作向那位女士表達(dá)了我的挑剔。
直到今天我還能想起那位女士在我做那些小動作時(shí)的反應(yīng)。這件事提醒我要領(lǐng)會別人的仁慈。
樂觀。
我曾親眼目睹了一個(gè)態(tài)度極壞的員工潛移默化地影響了她的同事,直到黑云籠罩了整個(gè)部門。埋怨一起工作的人更不好,它會在你的商店里播撒異議和質(zhì)疑。一旦你的員工陷了進(jìn)去,他們要花更多的精力去調(diào)整自己的負(fù)面情緒。
我曾經(jīng)在一次經(jīng)營計(jì)劃總結(jié)會上備受煎熬,丹,我們的一位區(qū)域經(jīng)理,曾經(jīng)單方面地破壞我們的規(guī)則(公式)——花10%的精力分析計(jì)劃實(shí)施中的阻礙,花90%的精力分析如何克服。他的陳述成了他為什么沒有完成利潤目標(biāo)的借口。一般情況下,我會對表現(xiàn)不好的員工比較客氣,尤其是當(dāng)著其他同事的面。但是丹實(shí)在耗光了我的耐心,我直截了當(dāng)?shù)貑査?,為什么沒有早告訴我們這些問題,如果早說的話,問題現(xiàn)在可能都已經(jīng)解決了。他卻含糊地說沒有能夠引起大家的注意。顯然,他還沒弄清問題所在。幾個(gè)月后,我們不得不將他解雇了。是我們沒有同情心嗎?不切除像癌細(xì)胞一樣的態(tài)度,將是對整個(gè)團(tuán)隊(duì)的不負(fù)責(zé)任。
這種態(tài)度聽上去是不是很耳熟?玻璃杯不僅僅空了一半,它的中部還被破壞了,并被唇膏弄臟了。對嗎?希望你能夠說服你的人用更令人愉快和建設(shè)性的眼光去看待世界。這并不容易,那是肯定的,尤其是如果他們從小就面對競爭的話。但是幫助一些人改變他們的思維模式,你會改變他們的生命。
介于無法想象的積極和世界末日般的態(tài)度之間的健康的中間地帶我稱為真正的樂觀。它歡迎經(jīng)過思考的異議、激發(fā)戰(zhàn)勝困難的信心和像機(jī)會一樣重新設(shè)置的路障。例如:是的,登錄這個(gè)賬戶是個(gè)挑戰(zhàn),但是如果我們研究競爭對手的產(chǎn)品,并讓蘇來處理此事,我們能做到。正如安慰劑可以起作用一樣,樂觀的態(tài)度可以帶來理想的結(jié)局,人們會登上最高的檔案柜以幫助意氣風(fēng)發(fā)的同事取得成功,這是辦公室的基本法則。阿特·林克萊特將它進(jìn)行了完美的總結(jié):人們用最好的方法使事情朝最好的方向發(fā)展,就會有最好的結(jié)果。
樂觀的態(tài)度洋溢在平常的電話接聽中:“這是馳加美好的一天。我是湯姆,有什么可以幫助您嗎?”我第一次做出這種打招呼方式提議的時(shí)候,你應(yīng)該聽聽當(dāng)時(shí)的反應(yīng),周圍一片抵觸。但在我的堅(jiān)持下,很快這變成了一種習(xí)慣,最終,很多世界財(cái)富500強(qiáng)企業(yè)欣賞起我們這種打招呼的方式。實(shí)在是太棒了!世界所有能夠獲得的樂觀態(tài)度。
熱情。
向同事兜售一種新思想就像美國地方檢察官試圖說服陪審團(tuán)將一個(gè)壞家伙逮捕起來一樣:確認(rèn)等同于成功。更加精確地說,成功取決于你確信的熱情。以它最純粹的形式,熱情是意圖和目標(biāo)的可燃混合物,一支充滿激情的球隊(duì)更容易獲得熱情的接待。但是你要自省,不要讓自己成為火山。安靜、有節(jié)制的熱情同樣可以發(fā)揮影響力。此外,爆發(fā)過于頻繁會引起人們的反感,人們更樂于幫助那些在叫喊中保持鎮(zhèn)靜和平衡的人。
熱情不足也會成為交易的破壞者,不管你是在介紹一個(gè)新的創(chuàng)新成果、培訓(xùn)一名員工或同一位顧客道歉,語氣和身體語言比話語本身所能發(fā)揮的作用還要大。當(dāng)言語和非言語的提示都不管用的時(shí)候,BS探測儀變得不穩(wěn)定。在虛情假意四處蔓延的今天,如果人們認(rèn)為你的熱情并不真誠,他們會本能地對你進(jìn)行防備,當(dāng)然,對此你也不必太過驚訝。
堅(jiān)持。
我們的前三家商店是由銷售汽油的小服務(wù)站改造的。當(dāng)時(shí)處于20世紀(jì)70年代末期,能源危機(jī)還在繼續(xù),汽油的配置非常不足,我勉強(qiáng)支付著員工們的工資。于是,我給聯(lián)邦政府寫了一封申訴信以得到多一些的汽油。在遭到拒絕后,我給位于芝加哥的美國中西部能源部門辦公室打了電話,請求與主管雷·費(fèi)恩會面。我被明確告知費(fèi)恩先生沒空。于是,我搭上了飛往芝加哥的飛機(jī),試圖與他的接待員說一番好話,讓他放我進(jìn)去。結(jié)果我還是被拒絕了。怎么辦?我曾經(jīng)看過他的照片,知道他長什么樣。我停了下來,在會客室門口等待著,幾個(gè)小時(shí)后,他出現(xiàn)了,從我身邊走過徑直往洗手間去了。黃金時(shí)機(jī)!我緊隨其后,悄悄貼近費(fèi)恩先生,為我的打擾道歉后開始切人正題,他不信任地瞟了我一眼,然后一邊笑著一邊拉上拉鏈說:“好吧,小伙子,來我辦公室?!蔽胰チ?。他聽我說明了情況后提高了配額。我的公司就是在它最初最黑暗的日子里這樣挺過來的。
缺乏毅力往往會使最有天賦的專業(yè)人員偏離軌道。墨菲法則——所有出錯(cuò)的事情終將出錯(cuò)——是永遠(yuǎn)不能被廢止的。但是那并不意味著你不能克服或避開墨菲式的把戲。當(dāng)員工被困難擋回來的時(shí)候,教育并激發(fā)他們尋找其他的路徑,提醒他們墨菲法則的推論時(shí)所有值得做的事情都會比你預(yù)期的費(fèi)時(shí)費(fèi)力??栁摹た铝⒅ィㄇ懊绹偨y(tǒng))的“堅(jiān)持法律”或許已經(jīng)過時(shí),但自從我開業(yè)便將其一直貼在墻上:
世界上沒有任何東西可以取代堅(jiān)持。才干不可以。沒有比擁有才干卻并未取得成功的人更常見的了。天才不可以,沒有回報(bào)的天才就是蠢材。教育不可以,這個(gè)世界充滿了受過教育還被社會拋棄的人,只有堅(jiān)持和決心是無所不能的。
我曾看到太多人在被一兩個(gè)路障絆倒后一瘸一拐地走開了。他們很少知道成功其實(shí)就在轉(zhuǎn)彎處。
制度嚴(yán)明。
在我年輕和非常自我的日子里,我經(jīng)常挑戰(zhàn)權(quán)威——專業(yè)的和個(gè)人的——喜愛每一個(gè)可以打敗制度的機(jī)會,日后感覺這很羞恥?,F(xiàn)在明白遵守游戲規(guī)則、制造更少的混亂,其實(shí)是給予他人更多的尊敬。忽視一個(gè)小的步驟會帶來巨大的損失,這一點(diǎn)我喜歡在店長會議上戲劇性地表現(xiàn)出來。我會站在房間的前面,問應(yīng)如何對待一個(gè)潛在客戶打來的電話。我會說:“在他們打電話過來的時(shí)候,如果我們不想做應(yīng)該做的事,你可以這樣。”然后,我從錢包中拿出一張100美元的鈔票慢慢地把它撕成兩半?!皽芬赋龅氖牵贝鞣?,他的庫思拉匹茲、明尼蘇達(dá)州的商店總是表現(xiàn)得很出色,說道,“有預(yù)期的電話打進(jìn)來,但是你沒有運(yùn)用腳本去答復(fù)他們的要求,你會失去一個(gè)幫助客戶的機(jī)會,這基本上等同于將100美元扔出窗外。因?yàn)槟鞘菃未武N售利潤的平均數(shù),那個(gè)場景真的給我留下了深刻的印象?!?/p>
這是否意味著每條規(guī)定都要奴隸般地去服從呢?當(dāng)然不是。在緊急情況下咆哮著沖過紅綠燈可能是必要的。只是要看好后視鏡,確保汽車揚(yáng)起的灰塵沒有導(dǎo)致保險(xiǎn)杠受損或發(fā)出連環(huán)相撞的事件。
精神飽滿。
1998年,在一次去巴黎的商務(wù)之旅上,我榮幸地見到了弗朗西斯·米其林。當(dāng)時(shí)他73歲,正帶領(lǐng)以他的名字命名的公司前進(jìn)。他的活力給我留下了深刻的印象。我問他是怎么保持那么好的狀態(tài)的。他告訴我:“精神。”法語“輪胎”翻譯成希臘語的時(shí)候,含義就是“精神”。空氣之于輪胎就像精神之與身體。他還給了我一個(gè)大大的擁抱以強(qiáng)調(diào)這個(gè)觀點(diǎn)。哇!我想我從未意識到自己處在一個(gè)如此精神飽滿的企業(yè)里。
“精神飽滿”喚起這樣一個(gè)畫面:在一個(gè)超自然的服務(wù)站為你的坦克充滿氣。我相信精神是讓我們成為什么人的與生俱來的一部分——釋放出來而不是創(chuàng)造出來的事物。精神體現(xiàn)在尋找人生意義和目標(biāo)的過程中,它意味著擁有勇氣去堅(jiān)持你崇尚的價(jià)值觀并表現(xiàn)真實(shí),當(dāng)你與精神相連的時(shí)候,你會在不知不覺中塑造一種更好的生活和工作方式。
這個(gè)智慧隱藏在“愿力量與你同在”這句話中。在《星球大戰(zhàn)》里,歐比王·肯諾比送給庫克的祝福。隨你怎么稱呼它——精神、老天、力量。帶著為這個(gè)世界做些什么的純潔目的,讓你自己與它結(jié)盟,你會從吸收的陰影中走到無私奉獻(xiàn)的陽光下。大門會打開,阻礙會消失,人們會出現(xiàn)——意義深遠(yuǎn)的巧合推著你靠近自己的目標(biāo)。
與精神相連是一種原始的需要。神話學(xué)者約瑟夫·坎貝爾將我們與生俱來的需求講作“感受活著的欣喜”。我感覺活著的幸福感越強(qiáng)烈,我越遠(yuǎn)離精神鎮(zhèn)定劑——非健康的食品、酒、不鍛煉、否定、內(nèi)疚、無端發(fā)火。俄羅斯哲學(xué)家P.D.鄔斯賓斯基解釋道:我們中的大多數(shù)在昏昏欲睡中生活,這樣會讓我們遠(yuǎn)離精神。如果聽著耳熟,停止按掉鬧鐘,是時(shí)候該醒來了。