正像一位經(jīng)理所說(shuō)的：“人們?cè)谥圃煸S多麻煩并浪費(fèi)大量的時(shí)間?！彼钦_的，許多組織在雇用人員的同時(shí)又花費(fèi)大量的時(shí)間和精力去處理人力資源方面產(chǎn)生的相應(yīng)問(wèn)題。
兩個(gè)例子可以說(shuō)明在處理人力資源管理問(wèn)題時(shí)所面臨的困難。第一個(gè)是AC尼爾森公司，而第二個(gè)是過(guò)去10年間我們從公司兼并與收購(gòu)浪潮中所吸取的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。
AC尼爾森公司是一家市場(chǎng)調(diào)研公司，在20世紀(jì)90年代陷入困境。當(dāng)時(shí)該公司損失了數(shù)億美元的收入，客戶滿意度持續(xù)低落，嚴(yán)峻的形勢(shì)讓許多人對(duì)該公司能否扭轉(zhuǎn)業(yè)績(jī)充滿了疑慮和失望。但該公司后來(lái)奇跡般地改善了業(yè)績(jī)，部分原因是它得到了一些高素質(zhì)的員工并受益于他們所帶來(lái)的新思維和創(chuàng)新能力。起初，員工例行調(diào)研顯示，員工士氣異常低落。公司管理層認(rèn)識(shí)到他們必須激發(fā)員工的士氣和潛能。該公司采用了新管理哲學(xué)和公司理念：擁有必要素質(zhì)、領(lǐng)導(dǎo)能力的員工加上積極向上的公司氛圍、文化是可以提供高質(zhì)量的顧客服務(wù)的，而這樣做的直接效果就是給公司帶來(lái)利潤(rùn)上的增長(zhǎng)。
企業(yè)管理效用調(diào)研公司(BES)每年都要進(jìn)行相關(guān)的調(diào)研項(xiàng)目。該公司建議給員工就業(yè)績(jī)和效用向經(jīng)理進(jìn)行反饋的機(jī)會(huì)，并要求經(jīng)理必須對(duì)員工的反饋給予高度重視，因?yàn)榻?jīng)理們獎(jiǎng)金的四分之一是與公司的業(yè)績(jī)目標(biāo)掛鉤的。許多積極的成果都來(lái)自于這家公司的建議：獎(jiǎng)金制度的變化、認(rèn)可獎(jiǎng)、對(duì)員工必備能力進(jìn)行認(rèn)證、尼爾森大學(xué)的培訓(xùn)和從內(nèi)部提拔員工等。員工的留任率達(dá)到了年均87％，有90％的BES公司員工來(lái)自于世界各地。BES公司還針對(duì)如何處理不愿意進(jìn)行創(chuàng)新和不適應(yīng)變化的經(jīng)理這個(gè)問(wèn)題給出了建議?？傊?，公司的財(cái)務(wù)穩(wěn)定性得到了有效改善，受到激勵(lì)和培訓(xùn)的員工對(duì)公司的貢獻(xiàn)非常顯著。
人力資源的重要性還可以從近10年來(lái)公司之間的并購(gòu)數(shù)量中看出端倪。為了獲得更好的成長(zhǎng)機(jī)會(huì)、市場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)地位、技術(shù)領(lǐng)先或僅僅是為了利潤(rùn)的增長(zhǎng)，兩家公司之間常常會(huì)進(jìn)行并購(gòu)。越來(lái)越多的研究表明，這種并購(gòu)的結(jié)果往往是令人失望的。有研究顯示，并購(gòu)的第一年，新公司的市場(chǎng)價(jià)值損失了10％。另一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)，有50％的新公司在兩年后很難再保持原有的賬面價(jià)值。美國(guó)管理學(xué)會(huì)的報(bào)告稱，只有15％的并購(gòu)公司完成了它們的財(cái)務(wù)目標(biāo)。
最難處理的問(wèn)題就是如何管理和影響公司的員工。在并購(gòu)中，公司管理層緩解壓力的唯一辦法便是把精力集中在企業(yè)的財(cái)務(wù)和法律問(wèn)題上。然而，人力資源問(wèn)題也同樣重要，處理好了可以幫助公司成功，處理不好也有可能導(dǎo)致企業(yè)失敗。導(dǎo)致企業(yè)陷入困境的因素往往有：失去尖端的人才，員工對(duì)那些有爭(zhēng)議的銷售行為感到困惑，對(duì)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)存在的問(wèn)題視而不見或麻木不仁，不愿意或懶得反映他們所看到或遇到的問(wèn)題。而以上這些問(wèn)題也往往伴隨著企業(yè)的并購(gòu)行為而發(fā)生。
無(wú)論是在并購(gòu)發(fā)生之前、進(jìn)行當(dāng)中還是并購(gòu)之后，人力資源都至關(guān)重要。盡管解決人力資源問(wèn)題需要花費(fèi)大量的時(shí)間和精力，但成功地處理好人力資源問(wèn)題卻是本書的主題。
對(duì)于許多組織而言，才華橫溢的員工往往是其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)。如果組織想在新觀念、新理念、出色的客戶服務(wù)和快速準(zhǔn)確的決策方面與對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)，擁有杰出的員工最為關(guān)鍵。當(dāng)然，并不是每個(gè)組織都需要在爭(zhēng)奪和擁有最好的員工方面競(jìng)爭(zhēng)，但員工卻總是公司業(yè)績(jī)、問(wèn)題、成長(zhǎng)、阻力和訴訟的產(chǎn)生之源。
對(duì)于組織來(lái)說(shuō)，人力是必要的、多種多樣的，甚至有時(shí)是大多數(shù)公司在不同程度上必須面對(duì)的問(wèn)題和麻煩的策源地。例如，客戶關(guān)系管理就是一個(gè)爭(zhēng)奪、擴(kuò)大和保持客戶的商業(yè)策略?？蛻絷P(guān)系管理包括多種多樣的方法，包括用網(wǎng)絡(luò)溝通和其他技術(shù)工具來(lái)提供出色的客戶服務(wù)。有人可能認(rèn)為員工的重要性在客戶服務(wù)中是最不重要的，但即使擁有了大量先進(jìn)的技術(shù)，許多公司還是發(fā)現(xiàn)顧客所需要的正是某些人類不斷渴望和討論的東西。例如，戴爾計(jì)算機(jī)允許在網(wǎng)頁(yè)、電話或面對(duì)面的客戶聯(lián)系等多種方式中進(jìn)行選擇。更進(jìn)一步說(shuō)，如果客戶和員工之間沒(méi)有積極的聯(lián)系，客戶的忠誠(chéng)是不可想象的。
設(shè)計(jì)一個(gè)有效管理員工包括需要、期待、習(xí)慣、法定權(quán)力和長(zhǎng)遠(yuǎn)潛力的系統(tǒng)是一種挑戰(zhàn)。人力資源管理的本質(zhì)就是要解決這些上述問(wèn)題。