首先，讓我們來看一下什么是“感謝”。
根據(jù)定義，感謝是「愿意向?qū)Ψ秸宫F(xiàn)感激，并回報(bào)對(duì)方的善意」。注意了，感謝在本質(zhì)上就是雙向的。它也結(jié)合了情感與行為，包括感激的情緒，與用某種行動(dòng)來表達(dá)那種感激。感謝因而為超越交易的關(guān)系奠基。
企業(yè)總?cè)滩蛔?huì)希望，為你客戶做好事可激發(fā)客戶的感謝之情。星巴克（Starbucks）推出的忠誠計(jì)劃很成功，顯示這是個(gè)不錯(cuò)的開始。不過，送出禮物、發(fā)放獎(jiǎng)勵(lì)和做其他好事，雖然能在短期奏效，客戶卻可能會(huì)變得習(xí)慣于此，或是容易被其他人用更好的禮物吸引過去。
能產(chǎn)生持續(xù)感激的策略，就是和你的客戶一起發(fā)掘、培養(yǎng)一個(gè)共同的宗旨和目的，并且協(xié)助他們與其他人分享那個(gè)目的?！腹餐康摹共皇菫槟愕目蛻羲龅氖?，而是與你的客戶一起做的事。例如，CustomInk的滿意客戶們，在購買后完成問卷調(diào)查，會(huì)收到一則個(gè)人化的信息：「你的t恤設(shè)計(jì)是你的延伸，是你的創(chuàng)意宣言！對(duì)于能夠?qū)崿F(xiàn)你的點(diǎn)子，我感到非常高興。我們樂于看到全世界都有我們的t恤，所以上Facebook瞧瞧我們吧。你可以分享你的t恤故事，貼上你作品的圖片，并且和你的朋友分享?！?/p>
感謝計(jì)劃的所有元素都包含在這些句子里。CustomInk超越交易關(guān)系，塑造以展示創(chuàng)意為中心的共同目的。他們向客戶表達(dá)他們的感謝，不是因?yàn)槌山唬ā父兄x您的選購」），而是為有機(jī)會(huì)對(duì)那個(gè)目的作出貢獻(xiàn)來致謝（「很高興能幫助你實(shí)現(xiàn)你的點(diǎn)子」）。他們建立一種個(gè)人化的互動(dòng)，來向客戶展現(xiàn)忠誠。還有，因?yàn)閠-shirt提供客戶與別人分享東西的機(jī)會(huì)（CustomInk稱t恤為「一件創(chuàng)作」），他們也看出那些t恤具有一種社會(huì)貨幣（social currency）特質(zhì)，有機(jī)會(huì)可與他人分享（編按：社會(huì)貨幣的概念若運(yùn)用在營銷上，尤其是數(shù)字營銷上，常用來指人們?cè)敢馀c他人分享某個(gè)品牌的資訊、意見和經(jīng)驗(yàn)的程度）。
通用公司（GE）是另一個(gè)推行感謝策略的公司，它的計(jì)劃名為「驚奇與喜悅」。以「為更多人創(chuàng)造更健康的生活」為共同目的，通用發(fā)起了「Healthymagination」計(jì)劃。為了實(shí)踐這個(gè)目的，2012年通用創(chuàng)建了一個(gè)推廣計(jì)劃，設(shè)計(jì)以健康為主題來「制造情感連結(jié)」。
通用監(jiān)看社交媒體渠道，讓談?wù)摻】翟掝}的人一起參與。他們并沒有試著銷售，而是表達(dá)感激與支持。通用在某些案例中更進(jìn)一步，寄送瑜珈墊或水壺之類的個(gè)人化禮物，對(duì)客戶認(rèn)同那個(gè)共同目的表達(dá)實(shí)質(zhì)感激。
感謝的精神在那些互動(dòng)中顯而易見。例如，通用的某一條推文寫道，「@[帳號(hào)名稱] 你的部落格貼文讓我們微笑。我們很高興你與朋友們分享你健康的習(xí)慣:-)」接著，通用送給發(fā)文者一份個(gè)人化的禮物。發(fā)文者收到后這么回覆：「@ generalelectric 你可愛的禮物讓我微笑。所以現(xiàn)在到處充滿微笑了:-) 而且沒錯(cuò)，與朋友分享健身是最棒的事！」
通用與CustomInk成功的關(guān)鍵在于，它們向客戶表示感謝時(shí)展現(xiàn)的真摯。這些互動(dòng)并非直接而明白地企圖要促成另一筆交易，而是受到一個(gè)精心闡述的共同目的所啟發(fā)，衷心希望「感謝對(duì)方善意，并且回報(bào)以善意」，而且這些互動(dòng)根據(jù)的是一個(gè)規(guī)劃完善的計(jì)劃，結(jié)合了社交媒體、個(gè)人化和客戶支援。其中甚至沒有出現(xiàn)任何一張折價(jià)券或忠誠計(jì)劃點(diǎn)數(shù)。
如果你想知道該如何創(chuàng)造更多品牌忠誠度，可以考慮實(shí)行感謝計(jì)劃。訂出能和你的客戶一起努力的共同目的。對(duì)于他們?yōu)檫_(dá)成那個(gè)共同目的而完成的事情，查看何處能讓你表達(dá)感激。培養(yǎng)與客戶間的感謝，忠誠自然會(huì)隨之而來。