問(wèn)：你做什么工作？
答：我操作收銀機(jī)和包裝雜貨。
問(wèn)：那么你的工作不是為顧客服務(wù)嗎？
答：找猜是吧，可是我的工作職責(zé)說(shuō)明書(shū)中沒(méi)有這樣講。
以上的對(duì)話(huà)表明，在全面質(zhì)量和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的要求之間常常缺少一個(gè)重要的內(nèi)容：顧客服務(wù)。將這段對(duì)活與弗蒙特·泰迪熊公司一位打電話(huà)抱怨她通過(guò)郵購(gòu)購(gòu)買(mǎi)的泰迪熊有問(wèn)題的顧客的經(jīng)驗(yàn)相比較，她說(shuō)，這家公司迅速做了答復(fù)，很快就安排人取走了這只有問(wèn)題的熊，并且給她調(diào)換了另一只熊。她給公司寫(xiě)信說(shuō)：“感謝你們提供給我的周到的服務(wù)和不同尋常的禮遇?！?/p>
顧客需要什么
今天的顧客將企業(yè)置于非常嚴(yán)肅的考驗(yàn)之中。他們需要價(jià)廉物美的產(chǎn)品和服務(wù)；他們絕不退而求其次。《哈佛商業(yè)評(píng)論》 (Harvard Business Review)的一份調(diào)查報(bào)告指出，美國(guó)的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人將顧客服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量分別列為他們的企業(yè)成功之路上最重要目標(biāo)的第一和第二位。米切爾森聯(lián)合(Michelson＆Associates)市場(chǎng)研究公司的一份調(diào)研報(bào)告說(shuō)，糟糕的服務(wù)和劣質(zhì)的產(chǎn)品是使得顧客中斷在某個(gè)零售商店購(gòu)物的罪魁禍?zhǔn)住?/p>
設(shè)想如果每一位顧客在和某家企業(yè)打交道時(shí)都持積極的態(tài)度。他們不僅會(huì)作為回頭客構(gòu)成忠實(shí)顧客群的基礎(chǔ)，而且還會(huì)口口相傳，使忠實(shí)顧客群規(guī)模不斷擴(kuò)大。為了得到這一結(jié)果，企業(yè)必須發(fā)現(xiàn)顧客需要的是什么，并且盡力滿(mǎn)足這些需要。這意味著，產(chǎn)品和服務(wù)必須價(jià)廉物美，能夠適應(yīng)顧客的需要，并且只需要很短的交貨時(shí)間。
顧客與運(yùn)營(yíng)質(zhì)量
管理理論中與組織將資源投入轉(zhuǎn)化為產(chǎn)成品或服務(wù)的活動(dòng)和決策相關(guān)的分支稱(chēng)為運(yùn)營(yíng)管理(operations management)。顧客導(dǎo)向型運(yùn)營(yíng)模式的開(kāi)始是注意顧客的需要：他們需要什么？他們?cè)谀睦镄枰?？他們何時(shí)需要？回答了這些問(wèn)題，就可以配置資源、采取行動(dòng)來(lái)滿(mǎn)足顧客的期望。組織通過(guò)價(jià)值增值活動(dòng)，即將人力、技術(shù)、資源以及組織結(jié)構(gòu)等要素結(jié)合在一起，以完成組織的任務(wù)。但是，這些價(jià)值增值活動(dòng)必須接受非常明確的反映顧客利益的運(yùn)營(yíng)目標(biāo)——高質(zhì)量、低成本以及及時(shí)交貨。
全面質(zhì)量管理如今是世界級(jí)企業(yè)的一種生活方式。全球化經(jīng)濟(jì)的競(jìng)爭(zhēng)需要是導(dǎo)致全面質(zhì)量運(yùn)營(yíng)競(jìng)賽的重要?jiǎng)恿?。設(shè)在瑞士日內(nèi)瓦的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織(ISO)已經(jīng)為許多國(guó)家所接受。越來(lái)越多的希望參加“世界級(jí)公司”競(jìng)爭(zhēng)的企業(yè)希望在不同的層次獲得ISO 9000認(rèn)證(ISO 9000 Certification)。這一認(rèn)證只有在經(jīng)過(guò)外部的嚴(yán)格評(píng)審后才能獲得，它為顧客提供了一系列可靠的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和生產(chǎn)過(guò)程質(zhì)量的保證。
質(zhì)量與持續(xù)改進(jìn)際
在全面質(zhì)量管理(TQM)過(guò)程中，員工的參與是解決質(zhì)量問(wèn)題的一個(gè)重要方面。全面質(zhì)量管理的重點(diǎn)是持續(xù)改進(jìn)際(continuous improvement)——總是尋求改進(jìn)目前狀況的新途徑。全面質(zhì)量管理的一個(gè)基本思想是永不自滿(mǎn)；總是有些東西能夠而且應(yīng)當(dāng)被改進(jìn)——持續(xù)改進(jìn)必須成為生活的一種方式。如交貨周轉(zhuǎn)時(shí)間——收到訂單與產(chǎn)成品交貨之間的時(shí)間。這里的質(zhì)量目標(biāo)是找到更快地服務(wù)于組織的顧客導(dǎo)向觀念價(jià)值增值”經(jīng)營(yíng)顧客需要的方法。從各方面來(lái)說(shuō)，時(shí)間對(duì)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是至關(guān)重要的。例如，在銀行的貸款部門(mén)，應(yīng)當(dāng)努力將服務(wù)的時(shí)間壓到最低。無(wú)論如何，銀行處理抵押貸款申請(qǐng)的速度越快，就越可能從競(jìng)爭(zhēng)者那兒爭(zhēng)取到客戶(hù)。
愛(ài)德華茲·戴明(W. Edwards Deming)所做的工作對(duì)持續(xù)改進(jìn)際全面質(zhì)量管理來(lái)說(shuō)是一個(gè)有用的規(guī)范。他的原則是直截了當(dāng)?shù)模河涗浵氯秉c(diǎn)，追蹤和分析其根源，采取改正措施，并且保留事件過(guò)程的記錄。戴明改進(jìn)質(zhì)量的工作遵循一個(gè)基本的理念，即質(zhì)量問(wèn)題可能是生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的某些因素導(dǎo)致的，這些因素可能是一名員工或者一臺(tái)機(jī)器，或者是系統(tǒng)的某個(gè)內(nèi)部因素。如果是一名員工造成的，那么就需要重新培訓(xùn)或者替換他。類(lèi)似地，失靈的機(jī)器也需要調(diào)整或者替換。如果原因存在于系統(tǒng)內(nèi)部，責(zé)備一名員工只會(huì)給其帶來(lái)挫折感。相反，必須分析和建設(shè)性地改進(jìn)系統(tǒng)。