最近,在一個涼爽的英國秋天傍晚,我們?nèi)撕推渌腿耍患s而同聚在我們?nèi)谓痰目颂m菲爾德管理學(xué)院(Cranfield School of Management)里的酒吧。土生土長的澳洲人艾瑪(Emma K. Macdonald),做了件完全出乎大家意料的事:她點了一份典型的溫布頓(Wimbledon)夏日飲品,皮姆之杯(Pimm’s)。她并沒有說這是個好主意,也沒有稱贊克蘭菲爾德的皮姆之杯,就只是點了這款酒。團體大多數(shù)人,就立刻跟她點了一樣的飲料。
商業(yè)界理所當(dāng)然地著迷于凈推薦者分數(shù),以及衡量同儕推薦的其他指標(biāo)。其他顧客說了什么,對我們的購買行為影響甚大。但是,有一個甚至更有影響力的接觸點,營銷人員卻很少思考,也幾乎沒有衡量,那就是:觀察其他顧客真正做了什么。
我們有確鑿的證據(jù)支持這項說法。最近,我們對北美與歐洲的14,000人,進行為期一周的品牌接觸點分析。我們要求每一位參與者,在手機、軟性飲料、科技產(chǎn)品和電子產(chǎn)品四個分類的其中一類,選擇一個品牌,并回報自己在實驗的那一周內(nèi)有關(guān)那個品牌的體驗。我們使用研究機構(gòu)「MESH體驗」(MESH Experience)的即時體驗追蹤方法,在接觸點發(fā)生時,透過結(jié)構(gòu)化的文字簡訊收集資料。
我們挖掘回傳的69,000則文字簡訊資料后發(fā)現(xiàn),顧客觀察其他顧客的現(xiàn)象不只相當(dāng)普遍,對塑造消費者的品牌觀感,更是驚人的重要:在手機和軟性飲料中,觀察其他顧客就和口碑推薦一樣重要,而在科技產(chǎn)品和電子產(chǎn)品中,甚至比口碑更重要(見下表)。整體而言,同儕觀察的重要性,與公司花費幾十億美元所做的品牌廣告不相上下。
雖然我們出于偶然才發(fā)現(xiàn)這件事,但它確實合理。身為家長,我們被教導(dǎo)言教不如身教(社會心理學(xué)家會感到熟悉,這對他們來說,類似于「描述性規(guī)范」的概念)。當(dāng)其他人在搖滾演唱會亂丟垃圾,我們會對場地的臟亂表示惡心,然后偷偷摸摸跟著亂丟。近期一項實驗顯示,若提供某國公民有關(guān)鄰國接納移民人數(shù)的資料,并詢問他們自己的國家應(yīng)該接納多少移民,受訪者回答的人數(shù),會受到鄰國移民人數(shù)資料很大的影響。心理學(xué)家和諾貝爾經(jīng)濟學(xué)獎得主丹尼爾?康納曼(Daniel Kahneman)所謂的「系統(tǒng)一思維」也適用:若我們必須作很多決定,那么節(jié)省精力的方法,就是假設(shè)如果其他人都在使用某項產(chǎn)品,那這產(chǎn)品應(yīng)該不錯。
所以,營銷人員能對此做些什么?第一,很重要的是,思考產(chǎn)品在被使用時,也能凸顯品牌特色的方法,而不是只有在消費者購買的那一刻推廣品牌。如此一來,當(dāng)朋友在使用那個產(chǎn)品時,我們就會注意到它。蘋果的早期iPod廣告,聚焦于把iPod和獨具特色的白色耳機聯(lián)系起來,即使iPod本身沒有被看到,耳機也能被看到。
第二,如果決策不是個人來做,而是由團體決定,那營銷人員可以試著贏得整個群體的青睞。我們追蹤的一家全球飲料制造商,不僅傳達這項產(chǎn)品是「團體可以一起享用」,更推出團體折扣。(而克蘭菲爾德管理學(xué)院的酒吧,正對艾瑪采取她點一杯皮姆之杯,就給她一壺的方案。)品牌調(diào)查顯示,可口可樂的客制化瓶身,已經(jīng)協(xié)助它獲得「適合分享」的品牌屬性,這也是驅(qū)動飲料購買的前三大屬性之一;讓「分享可口可樂」宣傳活動成功的效應(yīng)之一,就是正向的同儕觀察。
第三,向消費者的同儕展示那些消費者平日不為人知的行為。只要在網(wǎng)站添上一些關(guān)于多少人正在購買的數(shù)字,就能增加銷售和顧客愿意支付的價格。還有,如果那些數(shù)字是我的群體的購買行為,那又更好了:如果飯店提供自家飯店內(nèi)重復(fù)使用浴巾的統(tǒng)計數(shù)字,而不是勸導(dǎo)客人愛護地球,人們就比較可能在那家飯店內(nèi)重復(fù)使用浴巾。
第四,讓同儕觀察成為產(chǎn)品發(fā)布的一部分。和記黃埔(Hutchison)在新加坡發(fā)布一款早期手機,也就是可以用于社交媒體的INQ時,捷運促成消費者迅速接受這款產(chǎn)品:企業(yè)透過追蹤即時體驗,發(fā)現(xiàn)人們在傍晚通勤回家時,會特別注意其他乘客的手機。所以,公司動員一群年輕人,請他們拿著明亮、多彩的手機,沿著捷運車廂漫步。
這些策略成效如何?我們還能做些什么?我們希望能從營銷人員那聽到更多訊息。因為我們和績優(yōu)公司提起這項研究時,他們都有共通的反應(yīng)。經(jīng)理人立刻感到震驚,因為這個被忽略的接觸點,竟有如此明顯的重要性。不久之后,他們就宣稱那是公司里其他人的問題。
營銷傳播人員,負責(zé)提升付費媒體的功效,服務(wù)人員負責(zé)改進凈推薦者分數(shù)。也許我們該先問問執(zhí)行長們:有任何人負責(zé)追蹤同儕觀察的重要性嗎?而在傳播專家大軍和他們的機構(gòu)中,誰的工作是確保這個免費的接觸點是朝對我們有利的方向發(fā)展?