Zappos網(wǎng)站(Zappos.corn)是一家網(wǎng)絡(luò)零售商，最早因?yàn)槌鍪坌佣蝗藗兯操u服裝、手提包和配飾。該網(wǎng)站成立于1999年，因?yàn)槠錈o(wú)與倫比的服務(wù)而出名，網(wǎng)站提供將近1 200個(gè)品牌和大約270萬(wàn)種產(chǎn)品，2008年的銷售總額達(dá)到1億美元。
盡管Zappos網(wǎng)站因?yàn)槠淦放?、式樣和尺寸品種齊全而被購(gòu)物者熟知，但其位于內(nèi)華達(dá)州的Henderson公司仍希望通過(guò)努力讓自己成為在線服務(wù)絕對(duì)的領(lǐng)先者。購(gòu)物者喜歡該公司是因?yàn)樗峁┑拿赓M(fèi)送貨和退貨、全年退貨退款制度以及全年無(wú)休的客戶服務(wù)。但這只是Zappos公司服務(wù)文化的開始：該公司擁有1 600名員工，其中一半的人在總部和客戶服務(wù)中心工作，另一半人則在肯塔基州謝潑茲維爾市(Shepherdsville)的倉(cāng)庫(kù)里工作。公司員工牢記十條核心理念，其中第一條就是“讓服務(wù)贏得人們的喝彩”。其他的理念包括開放、誠(chéng)信、推動(dòng)變革、享受快樂(lè)等。在公司業(yè)務(wù)拓展部門工作的亞倫·馬格內(nèi)斯(Aaron Magness)說(shuō)：“客戶服務(wù)對(duì)我們而言是一切，我們之所以能一直受到關(guān)注并獲得成功的原因就在于它已經(jīng)根深蒂固地扎根在我們的文化里，而我們的品牌就是我們的文化。”
Zappos公司以服務(wù)為導(dǎo)向的文化從招聘階段就開始了。據(jù)麥格尼斯說(shuō)，盡管面試中有一半時(shí)間是判斷應(yīng)聘者是否具有適應(yīng)工作的技能，但另一半時(shí)間是為了判斷他們是否能夠很好地適應(yīng)企業(yè)文化。他說(shuō)：“必須非常自然地讓顧客對(duì)于Zappos的服務(wù)感到驚喜。你無(wú)法去教這點(diǎn)，你只能把這點(diǎn)作為考慮來(lái)招聘?！?/p>
所有新員工一旦被雇用，無(wú)論其職位是什么，都需要在客戶服務(wù)中心接受為期4周的客戶忠誠(chéng)培訓(xùn)項(xiàng)目，以此讓員工了解公司的歷史，融入企業(yè)文化，也讓他們確信自己能適應(yīng)這樣的文化。為了確保事情如此進(jìn)展，公司首席執(zhí)行官托尼·謝(Tony Hsieh)會(huì)在第二周的培訓(xùn)中出現(xiàn)并給任何一個(gè)想要退出的人2 000美元。麥格尼斯說(shuō)只有1／100的培訓(xùn)生會(huì)退出。
Zappos網(wǎng)站在贏得了顧客后(大約75％的訂單是由回頭客下的)繼續(xù)通過(guò)各種各樣的在線和社會(huì)媒體讓消費(fèi)者參與其中，包括讓客戶提交在線評(píng)論。同時(shí)它還活躍在Faeebook和Twitter網(wǎng)站上。麥格尼斯說(shuō)：“我們希望客戶能在我們的網(wǎng)站上發(fā)表自己的意見(jiàn)。如果有人想說(shuō)‘我真的不喜歡這件衣服’，我們希望其他顧客能夠知道。無(wú)論是好評(píng)還是差評(píng)我們都愿意聆聽(tīng)。”
在Twitter上，托尼·謝擁有12 000個(gè)追隨者瀏覽他的帖子，話題從免費(fèi)贈(zèng)品鞋到關(guān)于詢問(wèn)他去哪里吃飯的回應(yīng)。據(jù)麥格尼斯稱，這不僅幫助企業(yè)和購(gòu)物者建立起更強(qiáng)有力的關(guān)系，也使企業(yè)了解了有價(jià)值的消費(fèi)者內(nèi)在需求。