團隊的本質(zhì)
團隊不同于個人的方面在于團隊成員不僅要完成個人目標和團隊目標，還要與其他成員協(xié)作。最有效的團隊應(yīng)該由既有專業(yè)技能又能與他人合作完成團隊目標的人組成。
我們在一次綜合分析案例中共搜集了6000名團隊成員的資料，每位團隊成員都對團隊其他成員、團隊領(lǐng)導(dǎo)及組織進行了評價。這次研究側(cè)重五個職能層次，即團隊成員、團隊關(guān)系、團隊解決問題的能力、團隊領(lǐng)導(dǎo)和組織環(huán)境。
團隊成員的特征
要完成團隊目標，團隊成員既要有與工作相關(guān)的知識，也要有協(xié)同工作的能力。在團隊知識方面，團隊成員必須具備足夠的技術(shù)經(jīng)驗才能提供與團隊目標相關(guān)的實用技能。成員還須具備解決問題的能力，即發(fā)現(xiàn)問題、幫助他人了解問題、提出理念、提出建議和作出積極決策的能力。
團隊工作的主要特點有開放性、支持性、行動導(dǎo)向性和積極的個人方式。開放性是有效協(xié)作中最重要的因素，其內(nèi)容包括個人及團隊解決問題和交流意見的意愿。開放性的內(nèi)容還包括明確職責(既要明確個人職責也要明確團隊職責)、重視并解決業(yè)績問題(如偷懶及缺乏責任心)、交流團隊的工作成效和制訂明確的目標。
支持性是指團隊成員愿意幫助他人成功，其內(nèi)容包括鼓勵、監(jiān)督、幫助、保護、熱情體貼、重視團隊目標勝過重視個人目標等行為。抵觸和支持正相反，會增加實現(xiàn)團隊目標過程的內(nèi)耗，從而降低團隊業(yè)績。在最有成效的工作環(huán)境中開放性和支持性是共生的關(guān)系。只有在開放的環(huán)境中才有可能討論工作中的矛盾，在支持性的環(huán)境中討論問題的方式是最重要的。
有強烈行動導(dǎo)向性的集體才會有做事(取得成果)的愿望。行動導(dǎo)向性要求團隊成員鼓勵他人、提供戰(zhàn)略建議和敢于嘗試。行動導(dǎo)向的個人和團隊更有可能成為領(lǐng)導(dǎo)力量，這也許可以驗證取得成功的一條基本準則：采取行動要比不采取行動更有可能成功。
積極的個人方式反映了個人內(nèi)心的積極態(tài)度。擁有這種態(tài)度的團隊成員通常表現(xiàn)為積極、樂觀、投入、自信和快樂。相反，消極態(tài)度則表現(xiàn)為悲觀、抵觸和難以合作。小組中即使只有少數(shù)幾個消極態(tài)度的成員也會把團隊的精力消耗殆盡。
團隊關(guān)系
積極的團隊關(guān)系有助于形成有成效的團隊。當人們能齊心協(xié)力確認機會、共享信息、共同解決問題，并建立創(chuàng)造性的合作關(guān)系，他們就能形成積極的團隊關(guān)系。形成這種關(guān)系的主要前提條件有：
- 有建設(shè)性；
- 行為要體現(xiàn)尊重、信任、無脅迫、安全和有效果；
- 以重點問題為中心，保持聯(lián)系，能發(fā)揮他人長處；
- 增進互相理解；
- 重視他人的觀點，能感受到被人理解，以自我調(diào)整的方式行事；
- 愿意為改善關(guān)系進行調(diào)整，相信每個人都在為團隊努力。
相反，消極團隊關(guān)系會導(dǎo)致團隊工作偏離目標，迫使管理人員耗費大量時間解決員工矛盾，從而提高組織的成本。如果某一方或者雙方行為有下列特點，就會形成消極團隊關(guān)系：
- 破壞性；
- 輕視、玩世不恭、多疑、脅迫；
- 糾纏不必要的問題；
- 參與權(quán)力斗爭；
- 不理解他人的觀點；
- 感覺自己的觀點沒有被理解；
- 沒有對具體的變革付出努力；
- 一方或雙方僅體現(xiàn)有限的努力。
如果雙方的工作環(huán)境模糊不清或者雙方行為不進行自我調(diào)整，這時候的團隊關(guān)系也是消極的。
團隊成員可以從以下四個方面來衡量團隊關(guān)系：
- 我們能進行建設(shè)性的對話嗎？
- 對話的效果明顯嗎？
- 我們了解或理解對方的觀點嗎？
- 雙方都致力于改善團隊關(guān)系嗎？
妥善處理沖突是形成積極團隊關(guān)系的關(guān)鍵，但這種獲得能力從來都被看成是團隊關(guān)系中的最大挑戰(zhàn)。成功解決團隊成員之間沖突的任何方式都離不開開放性和支持性這兩種要素。
在解決沖突流程中，反饋環(huán)節(jié)經(jīng)常會出現(xiàn)問題。提供反饋需要關(guān)心和勇氣，而接受和理解反饋需要勇氣和成熟。人們常對反饋存有抵觸心理，難以實現(xiàn)開放性，因此反饋很少能有積極效果。如果做得好，提供反饋和接受反饋都能加強責任感，都能提高工作滿意度、改進業(yè)績。
人際關(guān)系模式
團隊領(lǐng)導(dǎo)和團隊成員需要形成和保持積極的人際關(guān)系。無論在哪種關(guān)系下，雙方都要積極參與和爭取成功的流程，因此任何一方都要做到以下幾點：
- 為人際關(guān)系付出顯著的努力；
- 了解人際關(guān)系對個人來說為什么是重要的；
- 向他人表明你愿意為改善雙方關(guān)系采取實際行動；
- 強化他人的安全感(聲明你不會輕視他人，愿意聽取別人的意見)；
- 將談話范圍縮減為一個主題，避免采用脅迫態(tài)度；
- 如果覺得別人有抵觸情緒，就請他講出來，消除他的抵觸情緒；
- 解釋并回應(yīng)各種意見，介紹你的經(jīng)歷和感受，簡單概括別人對你說過的內(nèi)容；
- 改變一種行為(每個人都能作的那種改進)；
- 跟蹤雙向結(jié)果，抽出時間定期互相檢查。
以團隊方式解決問題
團隊在解決問題的過程中需要綜合不同看法并形成好的決策。能夠有效解決問題的團隊具備三個共同特征：
- 重點。團隊成員要有明確的目標，要了解當前的工作。通過有重點的聯(lián)合行動優(yōu)化團隊行為是很有必要的。缺乏成效的團隊活動比較松散，目標也不夠明確。
- 氛圍。最好的團隊氛圍是輕松的、不拘形式的、有樂趣的氛圍。處于這種氛圍中的成員能感到被他人接納、受重視和有能力完成工作。相反，不健康的團隊氛圍是緊張、挑剔、嘲諷和循規(guī)蹈矩的。將個人目標置于團隊目標之上、團隊成員的錯誤行為和不正確的領(lǐng)導(dǎo)方式都會形成不健康的氛圍。
- 溝通。開放、誠實的溝通是實現(xiàn)團隊協(xié)作的至關(guān)重要的因素。缺乏成效的團隊會回避問題，指望問題自動消失。這會造成決策錯誤或者根本不作出任何決策。從所有方面看這些因素都與才干和組織中的職位沒有任何關(guān)系。實際上，高層管理團隊在協(xié)作解決問題方面的表現(xiàn)一貫都是最差的。
解決問題的新動態(tài)
團隊在解決問題時會涉及引導(dǎo)員工精力的問題。員工精神上、身體上、心理上的力量應(yīng)該用于實現(xiàn)目標，但是內(nèi)耗會讓這些力量偏離目標。成功的團隊即使有內(nèi)耗的可能也會按照既定目標前進，而不成功的團隊會在這方面耗費大量精力。如果出現(xiàn)內(nèi)耗，員工最終會作出自我保護行為和其他與實現(xiàn)目標相反的行為。權(quán)力斗爭、政治問題、性格沖突都能妨礙團隊成員完成既定目標和任務(wù)。為引導(dǎo)員工集中精力完成預(yù)期目標，團隊制訂的目標必須明確、有壓力、有難度并能統(tǒng)一團隊行動。共同的行為和價值觀有助于團隊減少內(nèi)耗。
有效解決問題的五個步驟
團隊應(yīng)該有系統(tǒng)地解決問題的意愿。比解決問題的方法更重要的是團隊成員就解決問題的方法達成一致意見后堅持執(zhí)行。一般來說，成功的解決問題制度首先應(yīng)該包括細致分析問題，然后深入考察問題，最后比較各種方案。
單一問題模型(Single Question Format)就是一個系統(tǒng)化的問題解決的方法，該模式的主要優(yōu)點有：(1)將團隊成員的注意力集中在問題上；(2)只有經(jīng)過仔細分析后才會選擇方案。該方法共分五個步驟：
- 第一步：明確問題。我們需要解決什么問題？
- 第二步：創(chuàng)造協(xié)作環(huán)境。確定解決問題流程的指導(dǎo)原則，確定前提條件及團隊成員持有的偏見。
- 第三步：確定并分析主要問題和連帶問題。在結(jié)束流程之前需要得出什么結(jié)論？
- 第四步：提出可行方案。提出兩到三個最佳備選方案。
- 第五步：解決單一問題。哪一個是最佳方案？
跨職能團隊
跨職能團隊由來自組織不同領(lǐng)域或者不同組織的成員組成。這種方式形成了眾多的背景、專業(yè)領(lǐng)域和看問題的角度。但團隊成員對不同部門或不同組織的忠誠、任務(wù)時間的分配和需求沖突都可能影響跨職能團隊的進度，還會增加團隊工作偏離目標的可能性。由于這些因素的影響，在團隊形成初期就達成一致并努力完成共同目標就顯得更加重要了。
團隊領(lǐng)導(dǎo)
團隊的領(lǐng)導(dǎo)擔負著保證團隊有效發(fā)揮職能的重大責任。團隊領(lǐng)導(dǎo)需要有效控制六種要素，即確保團隊以目標為中心、保證協(xié)作氛圍、樹立信心、展示豐富的技術(shù)和技巧、確定優(yōu)先次序和業(yè)績管理。要成功管理這六種要素，領(lǐng)導(dǎo)者需要采取一些具體的領(lǐng)導(dǎo)行為。
- 如果團隊領(lǐng)導(dǎo)以目標為中心，他們會以振奮人心的方式提出明確的目標。他們提出的目標有一定難度，能幫助團隊成員看到本人在目標實現(xiàn)過程中的作用。他們還會不斷強化和更新目標，并且只有當有明顯理由時才會調(diào)整目標。
- 如果團隊領(lǐng)導(dǎo)努力營造協(xié)作氛圍，他們會使開放式溝通的障礙最小化；會提出棘手的問題；會不容忍競爭性或者不合適的行為，獎勵合作行為；會公開宣布預(yù)期行為和結(jié)果；會指導(dǎo)團隊解決問題；會進行自我調(diào)控和自律。
- 如果團隊領(lǐng)導(dǎo)想建立團隊信心，他們會力求公正、不偏袒，給團隊帶來積極體驗，讓團隊成員了解主要問題和事件，展現(xiàn)對團隊成員的信任，根據(jù)成員技能分配責任，認可團隊成員的努力、貢獻及成就。
- 展示豐富的技術(shù)和技巧，團隊領(lǐng)導(dǎo)需要獲得并運用完成目標的必要知識，還要認識并承認自己的不足。
- 在確定優(yōu)先順序問題時，團隊領(lǐng)導(dǎo)會始終關(guān)注這個問題，即：“團隊向目標前進需要做些什么？”除非考慮不周，否則團隊領(lǐng)導(dǎo)不會設(shè)置額外的優(yōu)先順序，他們會在必要的時候重新評估優(yōu)先順序，并向團隊成員詳細說明原因。
在績效領(lǐng)域中起主導(dǎo)作用的各個問題中，團隊領(lǐng)導(dǎo)會討論目標、合作水平、人力與資源管理、個人發(fā)展方面的績效。通過關(guān)注行為而不是關(guān)注人，他們給這五個問題提供明確的、有建設(shè)性的反饋。此外，他們還會認可突出的業(yè)績。
組織環(huán)境的影響
組織環(huán)境包括組織各個流程所產(chǎn)生的心理環(huán)境。組織環(huán)境影響團隊成員溝通和決策的方式，決定員工是否愿意承擔風(fēng)險，影響員工的開放程度并決定他們是否愿意分享和接受不同觀念。
好的環(huán)境能產(chǎn)生清晰度、信心和使命感。清晰度能促成信心的形成，而信心能使成員產(chǎn)生使命感。明確的目標和優(yōu)先次序讓決策變得簡單，讓目標更容易被了解，也會產(chǎn)生更清晰的行動路線。信心有助于團隊成員努力執(zhí)行決策、發(fā)表自己的見解以及采取行動。使命感可以幫助團隊度過在長期發(fā)展過程中難免會遇到的困難時期，可以保證團隊的行動方向始終指向最終目標。
能夠支持或阻礙團隊工作的環(huán)境因素有以下三種：
- 管理方法。領(lǐng)導(dǎo)活動是塑造組織環(huán)境的主要因素。管理人員必須建立組織所有層級都可以立即理解的目標和優(yōu)先次序，而且這些優(yōu)先次序必須經(jīng)常得到切實強化。建立指導(dǎo)團隊日常活動的運營規(guī)則也是非常重要的，這些規(guī)則應(yīng)該向團隊成員明確地表達一種信息，即領(lǐng)導(dǎo)人不會使用權(quán)術(shù)，而會拿出精力完成目標，同時會對結(jié)果負責。
- 架構(gòu)和流程。只改變目標或者運營方法卻沒有相應(yīng)的架構(gòu)和流程就是失敗的開始。架構(gòu)能夠影響決策活動、信息流、組織內(nèi)部和組織間的邊界以及職責分工。流程融合了技術(shù)、能力和信息，能產(chǎn)生一定的結(jié)果。有效的架構(gòu)和流程能形成高質(zhì)量的決策和強有力的人際關(guān)系，能優(yōu)化信息、理解力和活動之間的配置關(guān)系。采用多種方式應(yīng)用目標和流程，能擴大對員工的影響并加強員工之間的溝通程序。好的溝通程序能保證團隊成員及時了解情況。
- 制度。信息系統(tǒng)和薪酬制度一直是組織環(huán)境中的難題。團隊需要可靠的信息進行有效決策，不可靠的信息系統(tǒng)能導(dǎo)致決策者產(chǎn)生懷疑和謹慎心理。薪酬制度是鼓勵團隊實現(xiàn)預(yù)定成果的必要條件。傳統(tǒng)的薪酬制度和個人獎勵制度與團隊理念不相容，因為在團隊的工作方式中，團隊成員是共同努力取得成果的。正如團隊以一個整體的方式工作一樣，團隊的薪酬制度也要把團隊看作一個整體。