工作上的問題種類繁多，但通常有個共通點：總是一再重復(fù)出現(xiàn)。沒有人會因為上司生了一次氣、或是某個同事一次沒把事做好就向人力資源部門投訴。會在最后形成人力資源問題的，通常都是重復(fù)出現(xiàn)的問題。就像是無聊的會議，通常也是每周一再無聊地上演。
企業(yè)主管來找我咨詢的時候，常常已經(jīng)是兩眼冒火、七竅生煙，抱怨著那些我們都再熟悉不過的工作問題：這下好啦，問題來了！或是還來?。?！他們可能已經(jīng)試過所有合理的處理方式。一般來說，他們也承認(rèn)自己是一次又一次以同樣的方式回應(yīng)同樣的難題，而結(jié)果也可想而知是一樣不理想。
一種確實有幫助的作法，則是要掌握發(fā)現(xiàn)又出現(xiàn)重復(fù)問題的那一刻，把它看成是一種線索、一種提醒。它提醒著你，該臨機(jī)應(yīng)變了。只要你一發(fā)現(xiàn)自己落入了熟悉而令人焦躁的工作情景、對方和你都做著過去就做過的事，就該是做點別的事的時候了。而這里特殊的一點在于，這「別的事」究竟是什么，其實幾乎一點都不重要。
舉例來說，鮑伯是一家中型企業(yè)的CEO，他告訴我，他手下的財務(wù)長泰瑞莎老是開會遲到。他已經(jīng)用遍了質(zhì)問、哄勸、責(zé)罵、甚至是威脅的手法，但一切如故。泰瑞莎仍然不合作、而且甚至已經(jīng)顯得失禮；她并不否認(rèn)，但也不打算改善。我給他提了幾個建議，他也試過，但最后就像他自己的方式一樣無效。最后，我給了他我能想到的終極建議。
「她下次再晚到，你就臨機(jī)應(yīng)變，做點什么你沒做過的反應(yīng)。」我告訴他。
「像什么？」他說。
「鮑伯，如果我能告訴你要做什么，就不叫臨機(jī)應(yīng)變了?？傊灰皇谴蟀l(fā)雷霆、又不是以前有過的反應(yīng)，這樣就行。」
「像是倒立？」
「很好啊，」我說，「倒立這點子太棒了。這絕對比你平常會去罵她來得好?！?/p>
臨機(jī)應(yīng)變有兩大目標(biāo)。
第一，是讓你重新控制住自己，不再像一臺跑在固定軌道上的火車，而比較像是在開闊的平地上奔馳的吉普。這種做法有趣多了：你能在當(dāng)下想到的事，想必不會太嚴(yán)肅，所以你不但重新找回人性、自由，還有你的幽默感。
第二，你也可以將對方從這個情景中解放。只要你不再扮演過去熟悉的角色，等于是暗暗邀請對方也放下他們過去的角色。雖然我們無法直接控制對方，但能夠改變周遭環(huán)境：在這個例子里，也就是你的反應(yīng)。而如此一來，對方也很有可能做出與以往不同的回應(yīng)。
「臨機(jī)應(yīng)變」并不等于「隨便做什么都好」。我們都知道，有些事就是會造成傷害。而且，光是把你熟悉的怒氣以稍微不同的方式表達(dá)出來，也還稱不上是臨時應(yīng)變。這里要做的，是先看出舊事即將重演，把這當(dāng)做是機(jī)會：想出點完全新鮮的事。
研究顯示，如果能先花點時間反思工作上的問題，會有幫助。雖然這聽起來實在太理想化，但我們其實很常做這種需要當(dāng)場反應(yīng)、聯(lián)想、決定的事，也就是說，反思的時間要壓縮到幾秒之內(nèi)。這么做甚至還會帶來好處：因為當(dāng)場有急迫性，就能讓我們對問題想出新的觀點，而且這也證明對相關(guān)各方都很新鮮。
在鮑伯和泰瑞莎的例子里，最后的情況是這樣。
鮑伯知道泰瑞莎這次開會一定還是會遲到，他在開會先讓自己冷靜下來。他一時還想不到該怎么做，但已經(jīng)下定決心要保持冷靜，在情況發(fā)生的時候做點以前沒做過的事。當(dāng)然，她又遲到了。他看著她，覺得一股怒火上升，接著決定先對她好奇一點好了。于是，他并沒有大罵「你為什么又遲到？」而是先自問「為什么她又遲到？」他發(fā)現(xiàn)自己并不知道答案，但他也相信，她不是刻意要惹怒他，而且他也回想起來，自己確實希望泰瑞莎繼續(xù)工作，他需要她的專業(yè)。所以，就在會議開始的時候，他已經(jīng)想過這些事情，忽然心生一計。
他在整個管理團(tuán)隊面前說：「泰瑞莎，我得說，我真的非常感謝你對整個公司的貢獻(xiàn)。你讓我們渡過了許多難關(guān)，我深深感激?！?/p>
「那時候連根針掉在地上的聲音都聽得到，」鮑伯后來告訴我?！柑┤鹕雌饋硎煮@訝，每個人看起來都十分驚訝。我就這么說了，而且我是真心的。她從此之后再也沒有開會遲到過，而且我也覺得，就算她再遲到，我也不會那么在意。」
從事后看來，你可能覺得這種臨機(jī)應(yīng)變的作法好像事前也想得到，甚至似乎是心機(jī)很重。但在當(dāng)時，是讓人覺得很生動、很特別的。鮑伯的作法展現(xiàn)了工作情景上常見的臨機(jī)應(yīng)變特色：有一會，他先是什么也不做，先克制住自己通常開始責(zé)備泰瑞莎的動作，而這件事對于后續(xù)表達(dá)感激來說就已經(jīng)十分重要。這對鮑伯、泰瑞莎、甚至是整個管理團(tuán)隊來說，正代表著他將會做出一些令人意想不到的事。