在服務(wù)市場有一個存在已久的觀點(diǎn)，一個積極、快樂的員工能增加其顧客接受服務(wù)時感到快樂的可能性。一些公司，像Virgin Group，走得更遠(yuǎn)，認(rèn)為快樂的員工能使顧客快樂進(jìn)而使公司股東快樂，實(shí)現(xiàn)良性循環(huán)。因?yàn)闈M意的顧客可能會消費(fèi)得更多，這將導(dǎo)致更高的利潤，最終使公司所有者有更好的回報(bào)。
另外一個最近出現(xiàn)的流行趨勢是“最佳雇主”排名，這個排名依據(jù)員工工作時的快樂程度、工作環(huán)境、工作報(bào)酬打分。在以工作環(huán)境的品質(zhì)聞名的公司中有一家叫做SAS的公司，SAS公司在競爭激烈的電腦軟件領(lǐng)域脫穎而出。它在北卡羅菜納州的公司擁有大量的體育設(shè)備、兒童看護(hù)中心、早教中心和專屬醫(yī)療中心，員工在專屬醫(yī)療中心里接受治療是完全免費(fèi)的。SAS公司還提供長期的健康項(xiàng)目和有關(guān)生活方式的教育計(jì)劃，這些使得該公司的員工每人每年平均只生2.5天病。這家公司的員工離職率僅為4%，比軟件行業(yè)的平均離職率低20%左右，這使該公司每年能在招聘和培訓(xùn)員工方面節(jié)省約8 500萬美元的費(fèi)用。SAS公司現(xiàn)在的年收入大概在20億美元，而且它一直在盈利。
但是這種在快樂員工方面的投資和快樂顧客之間的聯(lián)系并不像我們想象的那樣顯而易見。例如一項(xiàng)有關(guān)英國13家金融服務(wù)、飲食、電信、保險(xiǎn)等零售業(yè)方面的調(diào)查結(jié)果就讓人感到很困惑。在一些例子中，在快樂員工和快樂顧客之間存在正相關(guān)關(guān)系，但是在另外一些例子中要么員工快樂、顧客不快樂；要么員工不快樂、顧客快樂。一個更深入的有趣發(fā)現(xiàn)是當(dāng)員工比顧客感到更滿足時，企業(yè)的利潤呈上升趨勢；顧客比員工滿足時，企業(yè)的利潤反而下降。對于服務(wù)企業(yè)來說，一個顯著的問題是盡管最近有很多“以人為本”的活動實(shí)施，比如團(tuán)隊(duì)建立練習(xí)和文化轉(zhuǎn)變項(xiàng)目，但員工對自己公司的參與意識并沒有明顯加強(qiáng)。Gallup公司對124個國家的450家公司做了調(diào)查，結(jié)果一直表明在過去的7年里只有不超過30%的員工積極參與到他們的工作中。
這些發(fā)現(xiàn)的意義非常重要，它證明了快樂員工和快樂顧客之間的關(guān)系是復(fù)雜的，在員工滿意方面的創(chuàng)新要首先驗(yàn)證它對顧客滿意的影響。