想像一下，有個(gè)欠稅的人收到以下兩種通知函：
通知函1：本局謹(jǐn)此通知，您尚有稅款5,000美元未繳。請(qǐng)盡速與本局聯(lián)絡(luò)。
通知函2：本局謹(jǐn)此通知，您尚有稅款5,000美元未繳。至今，您所住的城市，10個(gè)人已有9個(gè)都已繳稅。請(qǐng)盡速與本局聯(lián)絡(luò)。
英國(guó)皇家稅務(wù)與海關(guān)總署（Her Majesty’s Revenue and Customs, HMRC）多年以來(lái)，一直寄的都是像通知函1這樣的催繳信。他們并不認(rèn)為這一定是最有效的通知函。事實(shí)上，他們根本沒(méi)想過(guò)認(rèn)這件事。畢竟，這不過(guò)就是一封通知函、只是為了行政文書(shū)的必要罷了。
然而，在2010年，英國(guó)政府新成立了一只由行為科學(xué)家組成的「行為洞察團(tuán)隊(duì)」（Behavioural Insights Team, BIT），決定要測(cè)試一下這些通知函的效力。HMRC認(rèn)為是麻煩事的，BIT卻認(rèn)為是個(gè)機(jī)會(huì)；如果稅款催繳信能夠結(jié)合行為經(jīng)濟(jì)學(xué)和社會(huì)心理學(xué)，就有可能征收到過(guò)去未繳的稅款。
BIT 做了一個(gè)實(shí)驗(yàn)，寄出兩種不同的通知，針對(duì)拖欠稅款的納稅人，有些寄出像是通知函1的催繳信，有些則寄出像是通知函2（也就是加入了心理學(xué)家所謂的「社會(huì)規(guī)范」）的催繳信。結(jié)果顯示，通知函1的效果就是不如通知函2，因此可說(shuō)通知函1根本是浪費(fèi)英國(guó)每年幾千萬(wàn)英鎊。收到通知函2之后，欠稅的納稅人則是不再逃避、開(kāi)始繳納那些過(guò)期稅款。
從催繳信，我們可以學(xué)到兩件事。第一，對(duì)于哪種作法比較有效，其實(shí)我們都有直覺(jué)：知道哪封信可能比較好、而且差別可能有多大。然而直覺(jué)并非永遠(yuǎn)靈光，所以好的管理者知道還是要有所保留，也就需要透過(guò)實(shí)驗(yàn)，知道哪些真正派得上用場(chǎng)。
第二，像是英國(guó)催稅通知這種狀況（也就是沒(méi)人知道究竟有沒(méi)有效果，但就是一做再做），其實(shí)十分普遍。主管必須能看出，這種事情從本質(zhì)上就是種不必要的風(fēng)險(xiǎn)。如果能做實(shí)驗(yàn)來(lái)確定，何必只是猜個(gè)不停呢？只要看看企業(yè)里的狀況，必定能看到處處都是機(jī)會(huì)。
關(guān)于這種「溝通實(shí)驗(yàn)」的實(shí)際情況，請(qǐng)參考以下例子：
● 作者魯卡曾與鄧肯?吉爾奎斯特（Duncan Gilchrist）及迪帕克?麥爾霍特拉（Deepak Malhotra）合著一篇文章，指出加薪的效果好壞、得看員工的參考點(diǎn)而定，而參考點(diǎn)常常是由溝通而定。講得更廣一點(diǎn)，也就是有可能透過(guò)加薪通知讓員工更投入，但企業(yè)常常讓這種機(jī)會(huì)白白溜走。舉例來(lái)說(shuō)，通知上是該寫(xiě)「這次加薪，是要感謝你對(duì)公司的貢獻(xiàn)」還是「這次加薪，是要感謝你對(duì)同事的貢獻(xiàn)」？哪封信更能激勵(lì)員工，要根據(jù)特定工作員工的動(dòng)機(jī)而定，而且這只要用一個(gè)隨機(jī)對(duì)照試驗(yàn)，就能輕松確認(rèn)。
● 各家企業(yè)都會(huì)用簡(jiǎn)訊和顧客溝通聯(lián)絡(luò)，但很少公司會(huì)用實(shí)驗(yàn)來(lái)確認(rèn)哪些簡(jiǎn)訊比較有效。讓我們用公職選舉為例：在2011年，尼爾．麥爾霍特拉（Neil Malhotra）與合著作者梅麗莎．麥克森（Melissa Michelson）、陶德．羅杰斯（Todd Rogers）和阿里．亞當(dāng)．瓦倫佐拉（Ali Adam Valenzuela）就在加州大選發(fā)現(xiàn)，只要精心選字，就算是對(duì)選民發(fā)出不請(qǐng)自來(lái)的簡(jiǎn)訊（cold-text），也能增加投票率。在這種情境，光是一次實(shí)驗(yàn)可能還不夠。當(dāng)時(shí)的簡(jiǎn)訊效力頗高，但現(xiàn)在簡(jiǎn)訊已經(jīng)太過(guò)普遍，可以想像效果應(yīng)該會(huì)下降。
● 實(shí)驗(yàn)也能確定自己的直覺(jué)是否有誤。我們?cè)行┛蛻?hù)，對(duì)自己的廣告訊息信心滿(mǎn)滿(mǎn)，做過(guò)試驗(yàn)之后才知道原來(lái)這些廣告根本沒(méi)有效果。
每年都會(huì)出現(xiàn)一些與顧客、員工溝通的新方法，像是通知函、電子郵件、簡(jiǎn)訊、即時(shí)訊息、聊天應(yīng)用程序。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，這些都是更有效溝通、達(dá)到企業(yè)目標(biāo)的機(jī)會(huì)。用做實(shí)驗(yàn)的方式，就能讓你系統(tǒng)化地改善與顧客的溝通，推動(dòng)經(jīng)過(guò)實(shí)證有效的改變。只要正確為之，實(shí)驗(yàn)就能推動(dòng)成功，并創(chuàng)造出學(xué)習(xí)、創(chuàng)新的文化。