以顧客為本的服務重要性日漸突出，個中原因顯而易見。全球經(jīng)濟催生了空前激烈的市場競爭。企業(yè)若想立于不敗之地，必須提供一流的服務。如果企業(yè)得過且過，即使得以勉強維持一段時間，最終也會被那些將“服務以顧客為本”這一理念落到實處的同行擠垮(不論它們是銀行、房地產(chǎn)商、康體水療中心或是地毯清潔公司)。
可喜的是，公司的領導者樂于為顧客提供一流的服務。原因很簡單，他們知道一流的服務會帶來回報。通常來講，領導者不外乎希望顧客服務可以達到以下兩個目標。一來我們希望他們前來購買我們的產(chǎn)品或是尋求我們的服務。二來我們希望他們對消費體驗感到滿意，此后不但自己再次光臨，還向他們的朋友、家人和同事大力推薦我們的公司。顧客電話約訪和電話回訪大大增加了我們實現(xiàn)這一愿景的可能性。
顧名思義，電話約訪即員工在與顧客約定好的見面時間前致電該顧客與對方確認見面事宜。如需對方提供某種信息，也可借此機會進行提醒。電話回訪則是指在見面后，員工應該再次致電該顧客跟進后續(xù)工作，并巧妙地提出幾個戰(zhàn)略性的問題。
電話約訪和電話回訪發(fā)軔于醫(yī)療行業(yè)。此舉不僅改善了治療效果，還為顧客帶來更為愉悅的消費體驗。與所有企業(yè)一樣，醫(yī)院和其他各類醫(yī)療企業(yè)已經(jīng)意識到，僅向顧客提供優(yōu)質(zhì)的“產(chǎn)品”(治療效果)還不夠，同時還需向顧客提供一流的服務。
電話約訪和電話回訪同樣適用于其他行業(yè)，這并不足為怪。在此僅舉幾例加以說明：
地方性抵押貸款企業(yè)在約見客戶前通過電話提醒他們攜帶相關(guān)的重要文件。
草坪修剪工在每周上門服務前會通過電話詢問業(yè)主：“您的院子需要松土，并重新播種。您需要我在這周完成這項工作嗎?”
纖體中心的客戶代表在顧客進行了定期的瘦身訓練后進行電話回訪，他會說：
“祝賀您本周成功瘦身2磅。現(xiàn)在您已累計減重25磅。您就我們在本周二為您設計的飲食方案有什么疑問嗎?”
看過了這些案例，你會為自己的公司設計什么樣的電話約訪和電話回訪方案呢?你可能會認為“電話約訪和電話回訪對于地方性抵押貸款企業(yè)、草坪修剪服務，以及纖體中心的確都非常奏效，但這并不適用于我的公司”。如果你這樣想，我希望你能更多地關(guān)注你的公司與以上這些行業(yè)間的相似之處，忽略不同之處。盡管有時你需要依據(jù)自身情況作出適當調(diào)整，但可以肯定的是電話約訪和電話回訪的作用可謂屢試不爽。
當今的顧客要求苛刻，你必須步步為營，而這些電話會在你們的溝通中為他們帶來耳目一新的感受。你只需在親人和朋友之中稍加調(diào)查，就不難發(fā)現(xiàn)顧客服務幾乎已經(jīng)成為被人們遺忘的藝術(shù)。人們怨聲載道，抱怨有些店員愛答不理，票務工作人員飛揚跋扈，餐廳侍應生尖酸刻薄，呼叫中心永遠無法接通。在談話的最后人們往往會得出同一個結(jié)論，即現(xiàn)在的顧客備受冷落，或是遭受冷嘲熱諷，再或是被人誤解，總而言之是享受不到應有的待遇。這類遭遇數(shù)不勝數(shù)，或許你就曾經(jīng)歷過一兩次呢。
如果有公司千方百計地為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務，顧客絕不會無動于衷。相反，他們對此甘之如飴。
電話約訪和電話回訪有助于為顧客帶來卓越的服務，并且有助于削減經(jīng)營成本。其中前者為顧客帶來了實惠，后者又是你所樂于看見的，對雙方百利而無一害。