先講一個歐洲某城市的小故事。這個城市有一家專售成人雜志的書店，它正好開在小學生上下學必經之路的路邊，而且店鋪的裝潢花哨媚俗，很成問題。當?shù)厥忻駡F體向店主表示強烈抗議：“如果小孩對這些有了興趣，會耽誤他們的學業(yè)的?？焱Ｖ範I業(yè)!”
于是店主立刻道歉，還當場找來白漆粉刷了書店的外墻?？吹降曛魅绱怂斓氐狼覆⒀杆僮鞒鲎尣?，市民們便沒有再提出更強硬的要求，書店也得以繼續(xù)經營。
面對正在氣頭上的人，最要緊的就是先接受他說的話，如果我們先作出讓步，對方的情緒也有所緩和。相應的，如果我們一直以低姿態(tài)應對，對方也不會繼續(xù)強硬下去。當我們低頭鞠躬道歉時，是不會有人打我們的頭的。
紐約州立大學心理學系迪安·普魯伊特教授就通過一個實驗，證明了“一方的態(tài)度先軟下來的話，對方就會因此而心情好轉，態(tài)度也會軟化”這一點。就像我剛才所說的，大部分人會根據(jù)你的態(tài)度來采取相應的措施。你的低姿態(tài)，會讓對方的心變得柔軟起來。
美國海軍也做過一個實驗，他們發(fā)現(xiàn)，如果有人沖你大喊，你也會大聲地回應對方。在實驗過程中，他們設定了幾種呼喚對方的音量，結果證明，如果對方小聲和你說話，你也會小聲回應；如果對方對你大喊大叫，你也會以牙還牙。
從這個實驗中我們發(fā)現(xiàn)一個事實：你的回應會受到對方和你說話時態(tài)度的影響。想讓怒氣沖天的人平靜下來，你首先要做的是放低姿態(tài)，其次還是低姿態(tài)，再次仍是低姿態(tài)。
比如，當客戶對我們犯的錯誤火冒三丈時，立刻道歉是必須的，但關鍵是要盡量低聲下氣，以深刻反省的心態(tài)來道歉。只要你不停地說“對不起，對不起，實在太對不起了”，對方的火氣也會慢慢消下去。雖然這樣做看起來有點低三下四沒出息，但這是消除對方怒火的最佳方法。
如果你擺出一副敵對架勢，和對方說： “雖然我們也有錯，但你就一定對嗎?”對方就會因為你的態(tài)度而和你針鋒相對。如此一來，雙方的關系就破裂了，以后也不可能再繼續(xù)合作。為了避免這種情況發(fā)生，你一定要以低姿態(tài)來向對方認錯才行。
反正總歸都是要道歉的，所以越快越好。出了什么問題就要迅速道歉，你越快道歉，越會讓對方覺得你的道歉是真誠的。出了狀況后，如果你不情愿地低頭，會給人一種你不是在真心道歉的感覺。所以哪怕只是早1秒，你也要盡快行動，這樣對方才會感覺到你的誠意。