這兩天，整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)被魏則西之死事件來回刷屏，這個(gè)21歲本應(yīng)風(fēng)華正茂的大學(xué)生卻因?yàn)閷?duì) “百度、三甲醫(yī)院、中央臺(tái)，斯坦福技術(shù)“的信任錯(cuò)過了治療的最佳時(shí)機(jī)，而百度這個(gè)依靠蜂巢系統(tǒng)賺錢，無法有效核查是不是「新療法」「最新技術(shù)」「國家專利」的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)也被媒體和公眾拉上“斷頭”臺(tái)，這是百度今年繼1月10日百度貼吧血友病吧事件后又一重大“事故”。老話說的好，“蒼蠅不叮無縫的蛋”“好事不出門，壞事傳千里”，互聯(lián)網(wǎng)一直上演著一波又一波令人大跌眼鏡的頭條SHOW,，如和頤酒店女生遇襲事件，之前還有1月8日攜程假機(jī)票事件，2015年還發(fā)生了多起類似“事故”，比如App蜻蜓FM與喜馬拉雅FM互斥對(duì)方造假事件、小米空氣凈化器涉“造假門”、游俠電動(dòng)車底盤、車身設(shè)計(jì)等多處陷造假漩渦事件、瓜子二手車再陷事故車交易丑聞等等。
國外也未能“獨(dú)善其身”，電子業(yè)巨頭東芝財(cái)務(wù)作假、圖靈制藥宰客等事件也層出不窮。
諸如此類，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)企業(yè)、傳統(tǒng)巨頭紛紛“踩雷”，盡管沒有人愿意擔(dān)當(dāng)主角，卻一批又一批的企業(yè)被扒出了丑聞，暴露在大眾視野下，涉事主角們?cè)庥鲋襟w和用戶們的集體討伐。其中部分公司從大紅大紫到一落千丈，只有短短一個(gè)月時(shí)間。我們唏噓之余，也在感嘆這個(gè)社會(huì)怎么啦，商業(yè)除了賺錢，最基本的社會(huì)服務(wù)和責(zé)任又去哪里了？有意思的是，筆者前不久剛好參加了中國企業(yè)服務(wù)市場業(yè)內(nèi)第一家A股上市公司青海明膠（000606）舉辦的活動(dòng)，期間，他們的總裁，彭聰，一個(gè)1978年出生的前聯(lián)想系員工，現(xiàn)任神州易橋集團(tuán)董事長并接任青海明膠總裁，做了一些事剛剛與社會(huì)責(zé)任、企業(yè)道德相關(guān)，今日我們一起談?wù)劇?/p>
當(dāng)然我們不舉道德大旗，不論功過是非，只是復(fù)盤，面對(duì)這些負(fù)面新聞，企業(yè)除了道歉、媒體除了鞭尸、老百姓除了看熱鬧，我們還能干啥？
涉事企業(yè)，是救贖還是逃避，該來的總會(huì)來
不出意外，涉事企業(yè)面對(duì)如此尷尬局面多是三個(gè)姿勢：
- 正面辟謠，要求賠償?shù)狼福?/li>
- 置之不理，等待事件冷卻不了了之；
- 拿錢砸，公關(guān)刪稿，涉事者沉默。
的確，如果是遭遇故意誹謗、污蔑，澄清是必要的權(quán)利，后兩種方式雖簡單粗暴，但還算“湊效”。一是因?yàn)樯鐣?huì)互聯(lián)網(wǎng)化信息海量，一家公司一個(gè)人的事情終是滄海一粟，大多數(shù)人看不到記不住也不想管，事件隨時(shí)間流逝便被覆蓋湮滅。二是凡是人創(chuàng)造的信息只要找到源頭，就能讓它從哪里出來，就從哪里回去，錢往往是萬能的。但在人人都是媒體的時(shí)代，這三招就不太靈了，至少不完美。因?yàn)槟慵幢愠吻辶?，印在消費(fèi)者的腦海里的卻抹不去了 ；刪掉這個(gè)人的，還有那個(gè)人的；刪掉了這家媒體的，還有那家媒體的，昨天的消息沉下去了，今天的文章又出來了，此起彼伏，“真相可能遲到，但從不會(huì)缺席”。
其次響鈴這貨提醒：危機(jī)不是機(jī)會(huì)，卻是顆定時(shí)炸彈，一旦爆發(fā)就可能造成原子彈爆炸樣的毀滅性打擊，我們不去猜測百度對(duì)醫(yī)療企業(yè)廣告上線到底有沒有審核，但清楚一個(gè)魏則西就可能讓百度折翼；我不去揣測和頤酒店的安保標(biāo)準(zhǔn)到底是怎么做的，但一個(gè)女孩遇襲被爆出后，其他旅客對(duì)和頤酒店的安全就會(huì)擔(dān)心；我也不想去刨根問底攜程到底知不知情，但事后妄圖推卸責(zé)任的姿態(tài)總讓人惡心。正確認(rèn)識(shí)自身，至少是個(gè)好的姿態(tài)，也能減少碰到炸彈的風(fēng)險(xiǎn)。
再次響鈴要提醒：公關(guān)危機(jī)出現(xiàn)時(shí)，務(wù)必杜絕“有人黑我”的妄想；公關(guān)不是刪稿，掩耳盜鈴永遠(yuǎn)不能消除負(fù)面影響，即便公關(guān)強(qiáng)大，能把壞的轉(zhuǎn)化好的，把不利的轉(zhuǎn)化為有利的！掩耳盜鈴式刪帖和精英式邏輯辯駁都不如一場簡單粗暴的市井式認(rèn)錯(cuò)來得坦誠！
最后，正如彭聰所說：企業(yè)最基本的社會(huì)責(zé)任就是服務(wù)好用戶的同時(shí)獲得盈利，這些“涉事”企業(yè)與其處心積慮地處理各種危機(jī)，不如一開始就踏踏實(shí)實(shí)服務(wù)好每一個(gè)用戶，為用戶真正創(chuàng)造價(jià)值。就像當(dāng)代經(jīng)濟(jì)學(xué)家米爾頓弗里德曼說的那樣：商業(yè)的本質(zhì)是盈利，但盈利的前提是遵守底線且創(chuàng)造價(jià)值。百度控制著普通人接觸信息時(shí)代的入口，卻把路標(biāo)指向邪惡欺騙的世界。它在企業(yè)盈利和道德良知上失去了平衡。我們?cè)僬f說易橋所在的企業(yè)級(jí)市場，去年年底中國在冊(cè)的企業(yè)數(shù)量約為7700多萬，其中去年凈增的企業(yè)數(shù)是1470多萬，而這些企業(yè)的80%是通過代理機(jī)構(gòu)辦的他們的“出生證”，但正如彭聰所說:”在中國，并不缺少一家為大型企業(yè)提供產(chǎn)品及服務(wù)的公司，而5000萬中小企業(yè)普遍存在信息化水平落后、社會(huì)化服務(wù)零散的現(xiàn)狀。改善中小企業(yè)的生存與發(fā)展，是整個(gè)社會(huì)為之努力的方向”。目前市面上有2000萬套賬在 6萬戶沒牌照的黑中介手里，這些小服務(wù)商控制著中小微企業(yè)接觸社會(huì)資源的入口，卻一直利用行業(yè)不規(guī)范和信息不對(duì)稱牟取暴利，中小微企業(yè)更多的只能被動(dòng)挨打。而且作為一名創(chuàng)業(yè)者，筆者深刻感受到這個(gè)行業(yè)的水之深，更理解那些同樣面對(duì)未知領(lǐng)域只有茫然的中小創(chuàng)業(yè)者們。那究竟誰來負(fù)責(zé)？6萬黑中介嗎？還是4萬小服務(wù)商？他們自己都還是中小微企業(yè)，自身都還是“希望工程”呢。一個(gè)負(fù)責(zé)任的企業(yè)就應(yīng)該致力于打破行業(yè)潛規(guī)則，解決信息不對(duì)稱，去掉一個(gè)商標(biāo)就要6000元復(fù)議費(fèi)等這樣不合理的費(fèi)用。易橋?yàn)榇颂岢隽?26工程戰(zhàn)略，分三個(gè)階段，去卡住所有企業(yè)的服務(wù)入口、卡住所有企業(yè)的資金入口。為解決企業(yè)生存問題，易橋又推出“百城千店”及“六大云端”戰(zhàn)略，來改善中國中小企業(yè)的生存與發(fā)展?fàn)顩r。
旁觀者，擺正位置最重要
另外筆者還想給其他旁觀者幾句忠告。
1、媒體自媒體大V公知們，劊子手和幫兇兩個(gè)都不要碰
我們看看企業(yè)丑聞被爆出后，頭條首頁回復(fù)的評(píng)論都是啥內(nèi)容，我并沒有興致更沒有惡意去揣測我國廣大網(wǎng)民的真實(shí)目的，但當(dāng)看到幾乎所有熱門評(píng)論都是性侮辱，偏見，地域歧視和民粹主義時(shí)，實(shí)在忍不住想說一句：劊子手和幫兇和肇事企業(yè)一樣都不可原諒。
看看對(duì)企業(yè)丑聞不依不饒的都是些什么人，他們可能一邊在享受著廉價(jià)酒店便利，一邊充當(dāng)著鍵盤俠對(duì)涉事酒店破口大罵；一邊到處找打折機(jī)票，一邊說攜程不地道；一邊聽著音頻，一邊把蜻蜓FM們綁架在道德十字架上。他們對(duì)事情真想并不一定了解，多是道聽途說，而借用著自己屌絲化的公眾情緒到處“潑婦罵街”。他們并不真的關(guān)心事情如何解決，而只顧著排解情緒。
是的輿論監(jiān)督本無錯(cuò)，肇事企業(yè)遭受懲罰罪有應(yīng)得。但請(qǐng)那些半懂不懂的“專家”不要混淆視聽，你有你表達(dá)的權(quán)利，也請(qǐng)當(dāng)心，千萬不要被別人利用充當(dāng)了幫兇。事情總有兩面性，“專家”們?cè)诜e極表達(dá)自我時(shí)，也請(qǐng)盡量還原真相，別做了另一個(gè)假象的劊子手。
2、同行，前車之鑒后事之師
丑事發(fā)生后，同行友商的態(tài)度往往極為微妙，有的落井下石，有的“彈冠相慶”，有的相互攙扶，有的反躬自省。筆者也是提醒，對(duì)別人和對(duì)手的尊敬，不是因?yàn)閯e人多強(qiáng)大，而是因?yàn)樽约河薪甜B(yǎng)有格局。正如一句話“我們唯愿行業(yè)能盡快步入公平競爭的正軌，讓一切假惡丑從此在陽光下徹底消失。”所謂“冤冤相報(bào)何時(shí)了”，與其陷入一場無限循環(huán)的糾紛與口水戰(zhàn)，不如一起痛定思痛，改善自我，把服務(wù)和體驗(yàn)做好，把行業(yè)做大。
更為重要的是，在同行投機(jī)取巧之時(shí)，作為有良心的企業(yè)不能忘本，不能被影響，更應(yīng)該堅(jiān)持初衷，堅(jiān)持用戶至上。美國中小企業(yè)平均壽命7年，中國的中小企業(yè)的平均壽命只有2.43年，其中多有急功近利之徒，以為抄了近道，結(jié)果死在自己“太聰明”。彭聰在討論企業(yè)級(jí)市場時(shí)說道：美國個(gè)人和企業(yè)這種互聯(lián)網(wǎng)分配，基本是6:4，60%的資金會(huì)投入到個(gè)人互聯(lián)網(wǎng)這個(gè)領(lǐng)域，包括技術(shù)和服務(wù)。企業(yè)的話是40%，而中國是95%比5%，這個(gè)非常畸形，正基于此，神州易橋就在全國開展百城千店計(jì)劃，并創(chuàng)辦旗下業(yè)務(wù)子品牌“神州順利辦”，為企業(yè)提供諸如工商注冊(cè)、代理記賬、商標(biāo)申請(qǐng)、社保代理等服務(wù)，并且創(chuàng)立“服務(wù)工廠”模式，將企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，引入責(zé)任保險(xiǎn)機(jī)制，確保服務(wù)質(zhì)量與風(fēng)險(xiǎn)管控。與百城千店對(duì)應(yīng)的還有百城萬人計(jì)劃，這將直接解決一萬人高質(zhì)量就業(yè)，承擔(dān)更多社會(huì)責(zé)任。這才是一個(gè)企業(yè)應(yīng)有的擔(dān)當(dāng)和角色。
用戶，擦亮眼留一手護(hù)自己
再說說咱們普通老百姓，受苦受累的用戶。面對(duì)這些接二連三屢見不鮮的企業(yè)丑聞，我們更需要學(xué)會(huì)保護(hù)自己。
一要擦亮眼睛，謹(jǐn)慎體驗(yàn)互聯(lián)網(wǎng)和各類企業(yè)帶來的各類福利，尤其是免費(fèi)無成本的。商業(yè)的世界都是和錢打交道，真沒有太多免費(fèi)的午餐。而對(duì)于丑聞，多留一份心多花一點(diǎn)時(shí)間去了解，認(rèn)清真?zhèn)?，辨別是非，做出自己的判斷，清楚后再動(dòng)手不為遲。
二要學(xué)會(huì)處處留一手，保護(hù)自己的隱私，提防被小人利用。尤其是在網(wǎng)絡(luò)世界里信用度參差不齊、平臺(tái)可能疏于監(jiān)管，用戶更加需要重視自身的信息安全、財(cái)產(chǎn)安全。
三要充分監(jiān)督，堅(jiān)決打擊為非作歹者。新媒體時(shí)代，人人都能發(fā)聲，如果自己吃虧了，一定得說出來，不讓其他人再上當(dāng)。只有讓那些不按規(guī)矩做事兒的商家和平臺(tái)付出代價(jià)，世界才會(huì)有少一些作惡者，多一些正義。
最后再給那些準(zhǔn)備作惡者一句忠告：誠信仍是商業(yè)立身之本，做企業(yè)和做人一樣都是場長跑，堅(jiān)持用戶利益至上才可能笑到最后。