員工每天都在發(fā)電子郵件、微信微博,如果管理者能夠仔細(xì)分析這些通信記錄,他們會(huì)得到許多有意思的發(fā)現(xiàn),比如提早覺察到某位模范員工可能跳槽,或者了解到明星銷售人員是怎樣與客戶溝通的。根據(jù)這些發(fā)現(xiàn),他們可以采取相應(yīng)措施,提高個(gè)人與公司的業(yè)績(jī)。
作者根據(jù)對(duì)電子郵件檔案等數(shù)據(jù)的研究,找出了反映協(xié)作型溝通情況的幾個(gè)指標(biāo),這些指標(biāo)有助于管理者決定團(tuán)隊(duì)的組織和領(lǐng)導(dǎo)方式,也能指引他們判斷團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)該有多大的參與度,應(yīng)該多快回復(fù)電子郵件,用什么樣的語氣交談,以及交談?dòng)谜Z的技術(shù)性程度等。
領(lǐng)導(dǎo)類型
創(chuàng)意性人才在強(qiáng)勢(shì)領(lǐng)導(dǎo)下會(huì)發(fā)揮得更好。比如,在維基百科這個(gè)典型的新型協(xié)作中,由能力強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)牽頭的小型團(tuán)隊(duì)完成高質(zhì)量文章的速度,遠(yuǎn)快于人數(shù)眾多但缺乏強(qiáng)力領(lǐng)導(dǎo)的團(tuán)隊(duì)。另一方面,成員輪流當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)的團(tuán)隊(duì)比長(zhǎng)期由一個(gè)人當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)的團(tuán)隊(duì)要更有創(chuàng)造力。
參與度
如果一個(gè)團(tuán)隊(duì)的核心成員每個(gè)人發(fā)出的電子郵件數(shù)量相當(dāng),那么該團(tuán)隊(duì)比郵件集中由少數(shù)幾個(gè)人發(fā)出的團(tuán)隊(duì)要更有創(chuàng)造力。但是參與人數(shù)增加并不總是好事。比如某公司的客戶管理團(tuán)隊(duì)如果指定幾位領(lǐng)導(dǎo)定期與客戶溝通,客戶滿意度比安排大量員工與客戶溝通要高。
反應(yīng)時(shí)間
郵件接收方回復(fù)郵件的速度,及其需要被提醒的次數(shù)等,很好地反映了員工和客戶滿意度以及相互尊重程度。但在另外一些情境下,反應(yīng)速度有時(shí)并沒有什么意義。 比如,某公司呼叫中心的反應(yīng)速度對(duì)客戶滿意度沒有直接影響。光是迅速回復(fù)客戶郵件還不夠,還得切實(shí)解決客戶的問題(當(dāng)然,如果回復(fù)太慢,客戶肯定也開心不起來)。
語氣
作者研究某公司流程外包項(xiàng)目的郵件,發(fā)現(xiàn)銷售人員與客戶溝通的語言越積極,客戶就越不高興。而在醫(yī)療研究團(tuán)隊(duì),同一封郵件中如果既有積極的語言,又有消極的語言,那么團(tuán)隊(duì)的績(jī)效更高。在評(píng)估員工離職率方面,打算辭職的員工在辭職前3個(gè)月,相比沒有辭職打算的員工,其郵件用語比較冷淡,在輪流做領(lǐng)導(dǎo)的團(tuán)隊(duì)中 也很少承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)工作。
共同背景
運(yùn)轉(zhuǎn)高效的團(tuán)隊(duì)一般會(huì)發(fā)明自己獨(dú)有的語言。作者發(fā)現(xiàn)銷售人員用的語言越復(fù)雜,客戶滿意度就越低。一個(gè)成員向團(tuán)隊(duì)引入新詞匯越成功,那么他的影響力就越大。