銷售的對(duì)象毫無疑問就是客戶，因此以客戶為出發(fā)點(diǎn)進(jìn)行銷售無疑更有針對(duì)性。那么對(duì)于一個(gè)客戶來說，從他發(fā)現(xiàn)問題、想要購買、到最終買完東西進(jìn)行反饋，都需要哪些流程呢?
文先生洗澡的時(shí)候突然發(fā)現(xiàn)家里的熱水器壞了，找來維修人員，說是年頭太長，實(shí)在沒法修了。大夏天的，動(dòng)輒三十幾度高溫，文先生熱得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)。怎么辦呢?這個(gè)問題必須解決，當(dāng)下別無辦法只能再買一個(gè)。買什么樣的呢?價(jià)錢不能太高，眼下孩子快開學(xué)了，錢得省著用。另外自己就是普通工人，不講究什么外形、工藝，必須得買個(gè)性價(jià)比高的。此外，自家衛(wèi)生間也不大，因此不能買太大的……
想好這些購買標(biāo)準(zhǔn)之后，文先生先后去了幾家店，比價(jià)錢、比質(zhì)量、比大小，最終找到了一個(gè)各方面都比較符合心意的。動(dòng)心之后，文先生二話不說刷卡付錢。熱水器裝上之后，文先生覺得非常滿意，安裝人員技術(shù)好，售后服務(wù)態(tài)度好，東西用著也好……嗯，算得上一次成功的購買經(jīng)歷。
現(xiàn)在，我們通過文先生的購買經(jīng)歷來分析客戶的購買流程。
1.覺察問題
客戶為什么要購買你的產(chǎn)品?因?yàn)槿绻毁I的話，他的生活或者工作就會(huì)出問題。以文先生為例，他不買熱水器行不行?很顯然，不行。夏天溫度太高，不能洗澡是要命的事情。文先生身為當(dāng)事人，自然更能體會(huì)到這種煎熬。
這就是客戶覺察問題的階段，也是顧客購買流程的第一階段。很多時(shí)候，客戶不是根據(jù)需要作出購買決定，而是根據(jù)察覺到的問題作出決定。
2.決定解決
發(fā)現(xiàn)問題怎么辦?必然是要解決。這就進(jìn)入了購買流程的第二階段——決定解決。通常來說，這就是瞬間的事情。比如文先生當(dāng)時(shí)便熱得不行，于是發(fā)現(xiàn)這個(gè)問題不解決不行，因此馬上便下定決心要解決了。
但也有些客戶非常理性，他們會(huì)在買與不買之間仔細(xì)權(quán)衡，這時(shí)候銷售員便大有可為——客戶搖擺的時(shí)候，說明他們已經(jīng)有了購買欲望，這個(gè)時(shí)候若能正確加以引導(dǎo)，那么必然能促使客戶做出購買決定。
3.制定標(biāo)準(zhǔn)
通常來說，受文化、金錢、品味等主客觀因素的限制，客戶決定購買之后，都有自己或隱性或顯性的標(biāo)準(zhǔn)。比如，文先生買熱水器的標(biāo)準(zhǔn)便是價(jià)錢不能太高、性價(jià)比要高、規(guī)格不能太大，等等。
這就是客戶購買流程的第三個(gè)階段——制定標(biāo)準(zhǔn)。有些時(shí)候，客戶可能會(huì)說，我沒有什么標(biāo)準(zhǔn)。銷售人員千萬不要信以為真，因?yàn)檫@種情況有些時(shí)候是客戶根本沒意識(shí)到自己的標(biāo)準(zhǔn)、條件，有些時(shí)候則是客戶自己也說不清楚。試想一下，你如果隨便推薦一個(gè)產(chǎn)品給客戶，他會(huì)要嗎?他必然不要。這個(gè)時(shí)候就需要銷售人員能夠主動(dòng)探明客戶的標(biāo)準(zhǔn)，這樣才能有利于成交。
4.選擇評(píng)價(jià)
中國有個(gè)成語叫“貨比三家”，說的就是在買東西的過程中進(jìn)行選擇和對(duì)比評(píng)價(jià)的過程。在文先生買熱水器的過程中，他先后去了幾家店，比價(jià)錢、比質(zhì)量、比大小，這個(gè)過程不僅是客戶在商品與商品之間的選擇評(píng)價(jià)，也是客戶在商品與自己心中標(biāo)準(zhǔn)之間的對(duì)比評(píng)價(jià)。這就是購買流程的第四個(gè)階段——選擇評(píng)價(jià)。
在這個(gè)階段，有些客戶雖然心中事先有標(biāo)準(zhǔn)，但這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)卻未必不能變更。一切全在銷售人員的察言觀色和銷售技能上。
5.實(shí)際購買
沒有購買，也便沒有銷售。在客戶進(jìn)行完以上幾方面的工作后，面臨的一個(gè)最重要的問題就是購買。這就是客戶購買流程里的第五個(gè)階段——實(shí)際購買。之前客戶和銷售員所做的一切說到底都是為了這個(gè)階段服務(wù)。
在上述案例中，文先生動(dòng)心之后，二話不說便刷卡購買就是實(shí)際購買。編筐編簍，重在收口。在這個(gè)階段，銷售員千萬不要以為前面的工作都做好了，成交就是順理成章的事情了。這個(gè)階段同樣不可以麻痹大意，稍有疏忽，同樣會(huì)出現(xiàn)問題。
6.感受反饋
買東西是為了使用或者體驗(yàn)、享受。而客戶一旦買下產(chǎn)品，自然會(huì)有關(guān)于使用和享受的評(píng)價(jià)：這個(gè)東西太好了!這次簡直就是上當(dāng)了!這個(gè)客服態(tài)度太差了……這就是客戶購買流程的第六個(gè)階段——感受反饋。
很多銷售人員以為，客戶實(shí)際購買之后，銷售過程就結(jié)束了。但實(shí)際上卻并非如此，賣的過程結(jié)束了，但客戶買的過程卻還未結(jié)束，買還包括感受反饋。有些時(shí)候，客戶會(huì)直接反饋給銷售員或售后人員，這個(gè)時(shí)候相關(guān)人員一定要做好后續(xù)工作，避免一錘子買賣，更要維護(hù)企業(yè)形象。
以上便是客戶購買的全部流程。知己知彼，才能百戰(zhàn)不殆。對(duì)于銷售管理工作來說，這是必須要了解的知識(shí)。只有充分了解并熟知在這些流程中應(yīng)該做好哪些事，才能制定出各個(gè)流程的管理標(biāo)準(zhǔn)，才能更好地進(jìn)行流程管理，保證銷售工作的順利進(jìn)行以及對(duì)銷售人員的有效管理。