大多數(shù)人都自認(rèn)是理性決策的人,但許多研究卻顯示,在協(xié)商談判時(shí),情緒扮演了極重要的角色。如果你只專注在你的談判對(duì)象所說的話,而不能理解他的感受,你很可能就無法達(dá)成所有可能達(dá)成的協(xié)商結(jié)果。
當(dāng)然,經(jīng)驗(yàn)豐富的談判人員知道如何隱藏自己真正的感受。他們會(huì)小心挑選字句、聲調(diào)、肢體語言和臉部表情。在一般人眼中,他們看起來保持中立不偏頗的立場,而且不帶感情?;蛘?,若他們覺得假裝呈現(xiàn)出某種情緒就可以強(qiáng)化自身利益,他們就會(huì)裝出那種情緒,而且表現(xiàn)得像是真的情緒一樣。
然而,即使和你協(xié)商的人刻意設(shè)法隱藏情緒,還是有辦法讀出他們真正的情緒。秘訣在于留意人們在感到強(qiáng)烈情緒時(shí),不自覺流露的細(xì)微表情。如果你知道要留意哪些細(xì)微表情,這些表情就能立即誠實(shí)地呈現(xiàn)對(duì)方內(nèi)心的感受。
以下是一些細(xì)微表情的常見例子(由我和我的先生、同時(shí)也是我的事業(yè)伙伴派屈克·威索斯基[Patryk Wezowski]共同示范):
如你所見,從靜止的照片判讀表情背后的意涵,相當(dāng)簡單。但在現(xiàn)實(shí)生活中,如果談判的事宜事關(guān)重大,而細(xì)微表情出現(xiàn)的時(shí)間只有約1/25秒,情況就全完不同了。
我從事肢體語言研究和訓(xùn)練多年,根據(jù)這些經(jīng)驗(yàn)發(fā)展出一套理論,認(rèn)為影響談判人員或銷售人員表現(xiàn)優(yōu)異或普通的關(guān)鍵因素,就在他是否有能力讀懂這些細(xì)微表情,判讀對(duì)方對(duì)于想法或提案的內(nèi)在反應(yīng),然后有技巧地把那些內(nèi)心感受引導(dǎo)到自己想要的方向。
為了測試這個(gè)理論,我們設(shè)計(jì)了兩支影片做實(shí)驗(yàn),以衡量受試者解讀這些臉部表情的能力。
第一個(gè)研究的受試者是卡奈克文具公司(Karnak Stationary Company)的銷售人員,我們比較那些銷售人員的影片測試分?jǐn)?shù)與他們的實(shí)際業(yè)績,結(jié)果發(fā)現(xiàn)得分高于平均分?jǐn)?shù)的人,銷售業(yè)績明顯高于其他同事。第二個(gè)實(shí)驗(yàn)的對(duì)象是義大利羅馬BMW展售中心的銷售人員。我們發(fā)現(xiàn),業(yè)績好的人(最近一季賣出超過六十輛車)測驗(yàn)分?jǐn)?shù)幾乎是業(yè)績較差的人的兩倍。我們的結(jié)論是:高成效的談判人員,似乎也較會(huì)判讀細(xì)微表情。
好消息是,這種能力不是有就有、沒有就沒有,其實(shí)是可以學(xué)習(xí)而得,也能夠變得愈變愈強(qiáng),只要你依照以下簡單原則,透過練習(xí)測試還有累積實(shí)際談判經(jīng)驗(yàn)來訓(xùn)練:
- 注意臉部:下次你在談判中提出重要問題時(shí),專心注意對(duì)方的臉,至少要花四秒觀察,而不是只聽他回答的內(nèi)容。
- 說個(gè)故事:談判的人在說話時(shí),比較容易掌控自己的臉部表情。所以,不要問太多開放式的問題,而是直接向?qū)Ψ秸f明你想要什么,或是說另外一位談判人員的故事,而另外這位人員擔(dān)心的事項(xiàng)與對(duì)方類似,然后留意對(duì)方聽你說話時(shí)的反應(yīng)。他們會(huì)稍微降低防衛(wèi)心,你就能看到他們對(duì)你說話內(nèi)容的真實(shí)反應(yīng),而了解他們的反應(yīng),可以引導(dǎo)接下來的談話內(nèi)容走向。
- 提供多個(gè)選擇方案:當(dāng)你向?qū)Ψ教岢鰩讉€(gè)選擇時(shí),他們的細(xì)微表情會(huì)透露出他們偏好哪個(gè)方案,有時(shí)在他們意識(shí)到自己的偏好方案之前,臉上的細(xì)微表情就會(huì)先透露出他們的偏好了。你應(yīng)仔細(xì)觀察,他們的臉會(huì)透露出他們對(duì)每個(gè)選項(xiàng)的反應(yīng)。
實(shí)際演練時(shí),情況可能是這樣:
假設(shè)你是咨詢顧問,正為你提供的服務(wù)報(bào)價(jià):「針對(duì)你的需求,我們對(duì)這個(gè)專案顧問費(fèi)的報(bào)價(jià)是十萬美元。」如果此時(shí)你看出這位潛在客戶的細(xì)微表情顯示厭惡,你就可以毫不停頓地立即根據(jù)他的反應(yīng)調(diào)低價(jià)格:「但因?yàn)槲覀兒芟M唾F公司有長期的合作關(guān)系,而且很有興趣你們公司的發(fā)展方向,所以我們可以幫你打個(gè)七五折?!?/p>
那如果反過來,在你首度報(bào)價(jià)后,你在潛在顧客的臉上讀到快樂或輕視的神情,又該怎么辦呢?也許對(duì)方本來預(yù)期你會(huì)報(bào)更高的價(jià)格,或是懷疑你提供的并不是較高階優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。你可以迅速反向調(diào)整報(bào)價(jià):「剛剛所說是包含了X和Y的基本服務(wù)費(fèi)用。針對(duì)你的案子,我另外還推薦你考慮我們一整套的服務(wù),內(nèi)容包含A、B和C,總價(jià)接近十五萬美元?!?/p>
留意別人臉上的細(xì)微表情,你就能偷偷針對(duì)你談判對(duì)手無意間流露出的感受,做出適當(dāng)回應(yīng),確保你掌控雙方的對(duì)話,創(chuàng)造更好的談判結(jié)果。