移動電話設(shè)計師盧克．羅博伍斯基（Luke Wroblewski）完美地捕捉了一個謎團：我們要如何解釋“Android用戶的不積極使用神秘現(xiàn)象”（Android Engagement Mystery）？
數(shù)字會不會說謊。Android作業(yè)系統(tǒng)的銷售量相較于蘋果（Apple）的iOS有五倍之多。做為“分享器”，Android的確占了主流地位。然而，事實上觀察所有有意義的數(shù)據(jù)都會發(fā)現(xiàn)，相較于Android的用戶，蘋果的用戶更確實而顯著地積極投入在使用電子商務(wù)、瀏覽網(wǎng)頁及應(yīng)用程序（Apps）的服務(wù)。
在今年美國感恩節(jié)假期“黑色星期五”特賣期間的網(wǎng)絡(luò)購物和流量中，以Android為線上交易設(shè)備的比例為4.92%，兩年前的同一時間比例則為1.43%；另一方面，蘋果iOS所占的比例則如撐竿跳般，兩年內(nèi)從3.85%躍升至18.46%。此外，Android只占了Adobe電子雜志下載量的3%，其他的97%幾乎完全歸功于iOS。
說得殘酷一點，也就是說雖然Android的移動設(shè)備賣得不成比例的多，卻被使用得較少。到底怎么回事？這可是攸關(guān)數(shù)千億美金的問題。很肯定的是，亞馬遜（Amazon）與微軟（Microsoft）必定對這情勢正投注不成比例的注意力與財力。
這個神秘現(xiàn)象，深究之下也沒有這么神秘：設(shè)計出好的通訊設(shè)備，并不等于設(shè)計出好的使用者體驗。設(shè)計出好的使用者體驗，也不等于設(shè)計得讓使用者會積極投入去使用一個設(shè)備（engagement）。盡管我們不難理解為何設(shè)計者、產(chǎn)品經(jīng)理和營銷部門的人會把上述這些都混為一談，實際狀況卻顯示，縱使用戶有意義、積極投入的使用行為，能確保好的使用者體驗，好的使用者體驗卻并不一定會帶出使用者積極使用一個移動設(shè)備的習(xí)慣。
舉例來說，相較于臉書（Facebook），推特（Twitter）（或是LinkedIn）可能代表了較沒這么令人愉悅的使用者體驗，但他們想要促成的用戶積極投入使用行為可能會包括讓用戶在這些社交網(wǎng)站上花更多時間、心思，并投注更多的關(guān)心。換句話說，使用者體驗和“有效使用體驗”（utilization experience）不同，且應(yīng)該被區(qū)隔開來，并分開測量/檢視。如果要用一個粗略的類比，就像是一個人花錢買了很多很多的書，并不代表這些書他都看完了。或者說，一個人擁有很多朋友，并不代表他和朋友間都有好好培養(yǎng)、經(jīng)營和尊重彼此之間的情誼。
沒有人會否定，蘋果已將好的使用者體驗奉為其設(shè)計文化的企業(yè)信條。然而，它之所以成功，很大一部分是由于蘋果所推出的產(chǎn)品、服務(wù)和行銷活動均會同步考量到使用者積極投入使用的可能性—下載音樂及應(yīng)用程序、虛擬個人助理Siri、游戲等等。所謂的積極投入使用，指的是人們從移動設(shè)備所提供的使用者體驗中，選擇獲取有用之處的方式。積極投入使用代表使用者為了得到自己想要的，所做出有目的的選擇。積極投入使用的概念在我們的腦門上敲了一記，提醒我們獲得注意和采取行動是不同的兩件事。
我會說，蘋果在設(shè)計使用者體驗時，已將驅(qū)策使用者積極投入使用產(chǎn)品這件事，設(shè)定為核心要務(wù)。相反的，Android的使用者體驗（UX，是user experience的簡稱）設(shè)計，則停留在僅讓使用者有機會積極投入使用產(chǎn)品。“驅(qū)策”和“提供機會”兩者間的差異，對于解釋統(tǒng)計數(shù)據(jù)上所顯示的“有效使用的差距”，有很大的助益。用另一種方式來說，蘋果的使用者體驗設(shè)計，顯得較鼓勵積極投入使用產(chǎn)品的報酬率（Return on Engagement，簡稱ROE），而Android則強調(diào)使用簡便性和機會。若使用一個粗淺的類比，蘋果在做的是“主動積極的邀請”，而Android所提供的是一個更“被動的選單”。
如果把使用者積極投入使用的習(xí)性，看成只是使用者體驗的其中一項特色或功能、而不是一種定義明確的敏感度，會是你的損失。說得形而上學(xué)一點，在一個競爭愈加激烈的市場里，創(chuàng)新者所面對設(shè)計上的一大挑戰(zhàn)，是要如何集結(jié)最好的人才“積極投入”于一項刺激使用者更“積極投入”的任務(wù)。為了讓用戶更樂于投入使用你的產(chǎn)品，你必須要跟在設(shè)計使用者體驗時一樣，發(fā)揮等值的創(chuàng)造力和獨創(chuàng)性。十年前，企業(yè)因為輕忽“介面設(shè)計”對成品的重要性傷到自己。在今日，創(chuàng)新人士會因錯把“使用者積極投入使用”當成整體使用者體驗的次要環(huán)節(jié)而再度傷到自己。別犯這樣的錯。投入更多心思，想辦法讓你的顧客更投入吧！